Online reputation management

Wat is een merk? En wat vinden mensen van mijn merk? Vroeger dachten bedrijven of organisaties dat gevoel te beheersen of tenminste te kunnen stroomlijnen. Het internet heeft het afgelopen decennium echter roet in het eten  gegooid. Zeker in het huidige web 2.0-tijdperk, zorgt de inbreng van de consument voor een aanzienlijke verschuiving in dit landschap.

Voor bedrijven en marketeers zijn het dan ook geen eenvoudige tijden. Hoe moet ik omgaan met die steeds luider wordende stem van de consumenten? Ook vroeger vormde je jezelf bij een mening bij een product of dienst, alleen hield je die dan meestal voor jezelf of deelde je die hoogstens met familie of vrienden. Vandaag gaat dat veel verder. Ik kan morgen op deze blog een product of dienst recenseren en in principe daar morgen al miljoenen mensen mee bereikt hebben. Qua reputatie is in dit digitaal tijdperk dan ook meer dan ooit van toepassing: “A reputation comes by foot and leaves by horse”.

Afgelopen week kreeg ik van de redactie van Peeters en Pichal op Radio 1 een telefoontje. Europees Commisaris voor consumentenbescherming Kuneva refereerde namelijk in een interview met hun redactie, naar de kracht van het internet en beoordelingen van andere consumenten op websites, bijvoorbeeld binnen de toeristische sector. En gelijk had ze!

Websites als Zoover, Tripadvisor, Booking.com en nog vele andere zijn zeer handige tools om te kijken wat andere mensen vonden over een bepaald hotel. Je krijgt er niet alleen een score op 10 voor het hotel op verschillende subdomeinen (bijvoorbeeld: ligging, service, prijs/kwaliteit, …) maar je vindt er vaak ook handige tips voor bijvoorbeeld het dichtsbijzijnde metrostation.

Betreffende dit onderwerp had ik afgelopen donderdag dan ook een leuke babbel met Annemie Peeters en Sven Pichal die je hieronder kan beluisteren:

Overheden, bedrijven en organisaties moeten zich er van bewust zijn dat ze op elk moment van de dag gerecenseerd kunnen worden. Ze geven ten alle tijde een bepaalde indruk. Akkoord, dit is een subjectieve indruk en een tijdsopname, maar meestal wel een weerspiegeling van wat er zich op dat moment heeft afgespeeld. Deze evolutie gaat met het internet volgens mij in de toekomst nog aanzienlijk aan kracht inwinnen. Op basis waarvan kies jij nu je tandarts of je gynaecoloog? Op basis van welke parameters beslis je een cd te kopen of een film in de bioscoop te kijken? Waarom ga je naar een bepaald restaurant of frituur?

In héél veel gevallen komt dit door aanbevelingen of meningen van ‘mensen-zoals-ik’. De goeie oude en onverwoestbare”Word-of-mouth-reclame” of  “word-of-mouse”, zo je wil. Vertrouwen speelt hierin een voorname rol. Geen commerciële achtergrond of dubbele agenda, gewoon een oprechte mening van een andere sterveling. Iemand zoals ik.