PR Nachtmerrie

Het zal je maar gebeuren. Volvo organiseerde een persevent om een nieuw automatisch remsysteem te tonen aan een tribune gevuld met 150 journalisten. In plaats van automatisch te stoppen knalde de wagen echter op het obstakel dat op zijn weg was gelegd. Ik had er op twitter al over gehoord maar nu staat het ook in De Standaard.

De verzamelde pers vond het best vermakelijk: een lachsalvo, zoemende camera’s en klikkende fototoestellen. Maar natuurlijk is het een ultieme PR nachtmerrie. Wie veiligheid in wagens zegt, denkt onmiddellijk aan de Zweedse autobouwer deze test draagt niet echt iets bij tot dat imago.

‘Bij de vierhonderd vorige tests is er nooit iets misgegaan’, zegt René Aerts van Volvo België in De Standaard. ‘De fout lag bij de batterijen van de auto. Die moesten nog snel worden bijgeladen, waardoor een aantal functies van de wagen niet optimaal werkten. Maar het interieur heeft de crash goed doorstaan. Zelfs de voorruit was niet beschadigd. Deze testwagens zijn nog pre-series die niet worden gecommercialiseerd.’

Vierhonderd tests die goed zijn verlopen en dan op het moment van de waarheid loopt het fout. Een systeem dat niet behoorlijk werkt wanneer de batterij niet goed is opgeladen maakt geen beste beurt, maar Volvo trekt de kaart van menselijke fout. Allerminst een benijdenswaardige positie voor de betrokken persoon.

Het moet verschrikkelijk zijn: ‘geslachtofferd‘ worden omwille van corporate reputation. Want naarmate de waarde van reputatie en imago stijgt, zullen fouten steeds harder aangerekend worden. Daar komt nog bij dat een foutje steeds sneller gemaakt kan worden. Een onbewaakt moment waarop iemand een verkeerde reactie geeft, en die op internet belandt. Of een prototype dat op café blijft liggen.

Het màg natuurlijk niet, maar het gebeurt blijkbaar toch. Reputatie en imago is een verhaal van mensen, en allen maar omdat mensen authentiek zijn en gelukkig niet volmaakt.