De impact van Eyjafjallajökull op Eurocontrol: een interview met Aurélie Valtat.

Zaterdag 20 maart is een datum die veel mensen niet licht zullen vergeten. De vulkaan in de IJslandse gletsjer Eyjafjallajökull barstte uit en legde enkele weken later grote delen van het vliegverkeer in Europa lam. De as kan ertoe leiden dat vliegtuigmotoren plotseling stilvallen. Miljoenen reizigers werden gegijzeld door deze natuurkracht. Eurocontrol, de Europese luchverkeersleiding, werd overspoeld met vragen tijdens deze crisis. Aurélie ValtatDe sympathieke Aurélie Valtat, werkzaam bij het Corporate Communicatins team, stond ons een interview toe en blikt hier terug op de grootste luchtvaartcrisis ooit.

Het interview werd in het Engels afgenomen. We veronderstellen dat onze lezers het Engels genoeg machtig zijn 😉 If not, just yell :p

Lees meer

Crisis bij Eurostar: het verhaal van de woordvoerder

Vlak voor Kerstmis vorig jaar, op 18 december, vielen er door de extreem slechte weersomstandigheden enkele Eurostartreinen stil in de Kanaaltunnel. Er was geen treinverkeer mogelijk gedurende drie dagen en slechts heel beperkt de dagen nadien. En dat net in een drukke vakantieperiode.Duizenden zagen hun Christmas shopping in Londen in het water vallen.

Het via tal van campagnes nauwkeurig opgebouwde imago van Eurostar kreeg een forse deuk. Wij stelden enkele vragen aan Bram Smets, woordvoerder van Eurostar over deze crisis: hoe werd de crisis aangepakt? Wat heeft Eurostar eruit geleerd?

Wie is Bram Smets?

Professioneel heb ik steeds in de communicatiesector gewerkt. Ik ben begonnen bij Saatchi & Saatchi Business Communications en nadien via RCA PR Services bij Eurostar terecht gekomen. Sinds november 2008 ben ik daar Media Relations Manager Continental Europe en woordvoerder.

Mijn grootste passie is reizen, met een grote voorliefde voor het Midden-Oosten en de Maghreb. Ik hou ook erg veel van grote steden, zoals Londen, New York, Madrid, Caïro… Ik heb altijd enorm gehouden van treinen, doen me denken aan de verhalen van Agatha Christie. Ik hou ook van werken in een cultureel diverse omgeving, en dat vind ik terug bij Eurostar.

Het crisisteam

Het crisisteam van Eurostar bestaat uit verschillende personen van verschillende, belangrijke diensten, waar er telkens ook iemand – 24/24 en 7/7 – van wacht is. Het gaat om de operationele dienst, customer service, PR, commerciële dienst etc. Het geheel wordt gecoördineerd door een ‘major incident coördinator’.

In tijden van ernstige incidenten worden de beslissingen genomen door een heel select team bestaande uit de belangrijkste Directors. Dit noemen we ‘gold command’.

Gezien ik dat weekend van wacht was, werd ik meteen op de hoogte gebracht toen de eerste trein stilviel in de tunnel op vrijdagavond 18 december. Ik heb ’s nachts het incident van heel nabij gevolgd en de media uit Engeland, de Verenigde Staten, België en Frankrijk te woord gestaan. Ik was ook in nauw contact met PR-verantwoordelijken van verschillende stakeholders, zoals Kent Police, Kent Fire & Rescue, Eurotunnel etc. We beseften snel dat de impact groot zou zijn.

Het strategisch hoofdkwartier, ‘gold command’ genoemd, bevond zich in Londen. Daar werden de beslissingen genomen, die nadien gecommuniceerd werden naar de andere teams in de vorm van ‘silver commands’. Dat zijn meetings of conference calls die elke afdeling afzonderlijk organiseert. De informatie werd verdeeld vanuit het team ‘corporate communicatie’ in Londen naar de woordvoerders in Brussel en Parijs. Er was zoveel mogelijk overleg, dit was ook nodig omdat de situatie zeer snel evolueerde.

Zoals het hoort, hadden we een crisisplan klaarliggen. De praktijk heeft echter aangetoond dat het geoptimaliseerd moest worden.

De taak van een woordvoerder

Tijdens de crisis was mijn  voornaamste taak de communicatie met de Belgische en internationale pers (persberichten, radio- en TV-interviews). Daarnaast keurde ik de statements goed voor sociale netwerk sites zoals Facebook en Twitter. Ik stond eveneens in voor de communicatie met de belangrijkste stakeholders zoals Infrabel, NMBS, NS, Deutsche Bahn etc.

Online communicatie & social media

We hebben intensief gemonitord en de vragen beantwoord die we kregen via onze Twitter-accounts en Facebook-pagina’s. Elke markt (Verenigd Koninkrijk, Frankrijk en België) heeft zijn social media in eigen beheer. Zo heeft Eurostar in België de Twitter-account @creamoflondon en een eigen Facebook-pagina die enkel worden gebruikt voor marketingdoeleinden. Elk land deed de monitoring tijdens de winterperikelen voor zich. Er bestond tijdens de winter nog geen overkoepelende social netwerksite voor alle markten waar reizigers (en journalisten) terecht konden voor corporate informatie (waaronder vertragingen enz.)

De winterproblemen hebben aangetoond dat er meer coherentie en transparantie nodig was op het vlak van online communicatie en dat er nood was aan een overkoepelende Twitter-account. Daarom hebben we een nieuwe Twitter-account gestart @eurostarcomms.  Een dedicated team binnen Eurostar is hier heel actief mee bezig en er is 24/24, 7/7 iemand stand-by die monitort en vragen beantwoordt en ook pro-actief communiceert.

Toen de resultaten van het onafhankelijk onderzoek werden bekend gemaakt, hebben we een microsite opgesteld die later zal worden uitgebreid tot een soort van mediaplatform waar journalisten terecht kunnen voor allerlei informatie. Dit mediaplatform is multimediaal: een videotoespraak van onze CEO, een animatie die in detail laat zien hoe het incident op vrijdag 18 december is verlopen, allerlei beeldmateriaal, etc.

De pers

In België heb ik zowat 99% van de interviews vezorgd in december en januari. Ik werd bijgestaan door commercieel manager Owen Welch.

Helaas brachten de media niet altijd een correct relaas van de feiten. Het verhaal over Claudia Schiffer was sterk overdreven. Er verscheen ook dat mensen gedurende 10 à 15 uur hadden vastgezeten in de tunnel. Dit klopt niet: mensen zaten maximum gedurende 4 uur vast in de tunnel. Test Aankoop had een klacht ingediend omdat we ons niet aan de Europese richtlijnen zouden houden betreffende compensatie voor de gestrande reizigers. Dit verhaal werd klakkeloos overgenomen en klopte niet. In UK en Frankrijk was de situatie veel erger: daar werden allerlei verhalen verspreid over het loon van onze senior managers, het ontslag van onze CEO werd geëist, Nicolas Sarkozy bemoeide zich met de affaire enz.

Het contact met Belgische journalisten is goed verlopen, al was het mediavolume zeer groot. Tot voor de crisis werkten we niet met een extern bureau en dus stonden we er in België alleen voor. De impact van het incident heeft aangetoond dat we in tijden van crisis best hulp kunnen gebruiken. Zowel in Londen, Parijs als Brussel werken we sinds kort samen met een bureau. Strategische beslissingen worden steeds door ons genomen, en de steun bestaat vooral uit mankracht.

Binnenkort op Communicatiemannen.be: hoe Brussels Airport de aswolk-crisis aanpakte.

PR Nachtmerrie

Het zal je maar gebeuren. Volvo organiseerde een persevent om een nieuw automatisch remsysteem te tonen aan een tribune gevuld met 150 journalisten. In plaats van automatisch te stoppen knalde de wagen echter op het obstakel dat op zijn weg was gelegd. Ik had er op twitter al over gehoord maar nu staat het ook in De Standaard.

De verzamelde pers vond het best vermakelijk: een lachsalvo, zoemende camera’s en klikkende fototoestellen. Maar natuurlijk is het een ultieme PR nachtmerrie. Wie veiligheid in wagens zegt, denkt onmiddellijk aan de Zweedse autobouwer deze test draagt niet echt iets bij tot dat imago.

‘Bij de vierhonderd vorige tests is er nooit iets misgegaan’, zegt René Aerts van Volvo België in De Standaard. ‘De fout lag bij de batterijen van de auto. Die moesten nog snel worden bijgeladen, waardoor een aantal functies van de wagen niet optimaal werkten. Maar het interieur heeft de crash goed doorstaan. Zelfs de voorruit was niet beschadigd. Deze testwagens zijn nog pre-series die niet worden gecommercialiseerd.’

Vierhonderd tests die goed zijn verlopen en dan op het moment van de waarheid loopt het fout. Een systeem dat niet behoorlijk werkt wanneer de batterij niet goed is opgeladen maakt geen beste beurt, maar Volvo trekt de kaart van menselijke fout. Allerminst een benijdenswaardige positie voor de betrokken persoon.

Het moet verschrikkelijk zijn: ‘geslachtofferd‘ worden omwille van corporate reputation. Want naarmate de waarde van reputatie en imago stijgt, zullen fouten steeds harder aangerekend worden. Daar komt nog bij dat een foutje steeds sneller gemaakt kan worden. Een onbewaakt moment waarop iemand een verkeerde reactie geeft, en die op internet belandt. Of een prototype dat op café blijft liggen.

Het màg natuurlijk niet, maar het gebeurt blijkbaar toch. Reputatie en imago is een verhaal van mensen, en allen maar omdat mensen authentiek zijn en gelukkig niet volmaakt.

Crisiscommunicatie bij Standaard.be?

Van alle traditionele media is Standaard.be het actiefst op sociale netwerken. Verschillende medewerkers zitten op Twitter en de website is een belangrijk onderdeel van het product De Standaard met uitgebreide informatie en regelmatige updates. De redactie volgt nieuwe trends en regelmatig verschijnen er artikels over onder andere Facebook en Twitter. De Standaard zelf omarmt ook sociale media, met een eigen Twitter-account, namelijk dsonline, en verschillende blogs geïntegreerd in de website.

Zaterdag gebeurde hetgeen elke webmaster vreest: de website was offline. Meer dan 6 uur was er niets te zien op Standaard.be en ook Nieuwsblad.be. Meer dan 6 uur kwam er geen communicatie vanuit de redacties, terwijl er volop gespeculeerd werd op Twitter.
Lees meer

My brand new Twitter strategy: tips, tricks and a lot of tools.

Het is al even geleden dat ik @pietel op de radio bezig hoorde over defrienden maar laat dat nu toevallig de echte aanleiding zijn om mijn goede voornemen van vorig jaar dit jaar helemaal overboord te gooien. De kritische massa bereik je niet zomaar. En hoewel ik kwaliteit hoger dan quantiteit inschat, ga ik mijn psychologische grens van maximaal 300 mensen te volgen vanaf heden ‘killen’, net als spammers, bots en andere beuzakken die mijn twitter ervaring verzieken…

Maar zoiets doe je maar beter goed voorbereid. Hoe? Hieronder vind je een lijst aan tools die ik gebruikte om het management van mijn twitterprofiel zo snel en efficiënt mogelijk door te voeren. Vooreerst heb je een twitterclient nodig die de job aankan. Er zijn verschillende goeie met elk z’n specifieke kenmerken maar mijn favoriet blijft ‘Tweetdeck’. Het creëren van groepen gaat zeer vlot. Voor mobiel gebruik ben ik fan van Twifferific.
1 ding is zeker. Powertools voor Twitter zijn nodig!

Mijn cadeautje voor jullie nieuwjaar is dan ook deze lijst van Powertools voor Twitter:

In de categorie ‘The essentials’:

De enige desktop twitterclient die er toe doet: TweetDeck (powered by Adobe AIR). Voor mobiel gebruik van Twitter zijn Twitterific & Tweetie aan te bevelen. Url-shortening services maken ultra-lange url’s kort. Handig dus: bit.ly , poprl.com, tr.im, cli.gs, Zi.ma, … zijn maar enkele voorbeelden. Bit.ly was mijn eerste en ook de meest stabiele (imo). Een #hashtag helpt je om iets over een bepaald onderwerp of topic te volgen. Zeker als een groep, or should I say, troep, spuit tegen een onmenselijk hoog ritme. Bvb. Op een congres. Upload foto’s via TwitPic . Of doe het via een omweg, zoals ik, en start een on-the-road fotoblog op Posterous die je koppelt met je twitter account. Wens je jezelf niet te beperken tot Twitter, dan kan je op al je favoriete netwerken tegelijk je boodschap kwijt via Ping.fm.

In de categorie ‘Maar wie kan ik volgen?’:

Zoek mensen uit je eigen buurt via Twellow of door TwitterLocal te downloaden. Of gebruik FollowerWonk om 3 mensen die je interessant vindt met elkaar te matchen en de ontbrekende mensen te gaan volgen.

In de categorie ‘Mijn twitterstream is mijn leven’:

En je leven wil je niet zomaar weggooien. Twitter mag dan in hoofdzaak real-time zijn, je leven gooi je niet zomaar weg. Back-up je tweets of stel er een boek mee samen want het hoeft niet altijd over een fictief personage met een blog te gaan. Misschien heb je zelfs een alter-ego met een eigen twitter identiteit, SplitTweet laat je toe meerdere accounts in 1 applicatie te beheren. HootSuite gaat nog verder, en claimt een van de meest volledige en complete professionele pakketten te zijn. (Ervaring iemand?) Maar misschien is dat er wel over als je Twitter vanuit een consumenten standpunt gebruikt. Hoewel, tools voor ego’s zijn er genoeg. Bereken je twInfluence (dat kan ook via TwitterGrader), hoe je twittergedrag in elkaar via TweetStats, en welke tweets het meest aangeklikt zijn of geretweet; Twitalyzer.
Ben je al die volgelingen beu, of wil je zelf eens een kuis houden in je gevolgde tweeps, gebruik FriendorFollow of Twittangle zodat je je vrienden op twitter kan taggen, raten en verwijderen.

In de categorie ‘Maar waarom zou je dat willen weten?’

  • Qwitter laat je via e-mail weten wanneer iemand je niet meer volgt.
  • Twuffer laat je toe om je tweets op een later, te bepalen tijdstip uit te sturen.
  • TwitAdd en Magpie laten je toe om wat extra geld te verdienen via je twitter account.

In de categorie ‘Ik ben nooit tevreden, gimme more!’

P.S. Beetje off-topic maar als je even gal of je diepste, donkerste gedachten wil delen, dan kan dat anoniem via SecretTwitter.