Online communicatie van banken in tijden van crisis

Het is crisis, maar dat wist u ongetwijfeld al. Consumenten maken zich zorgen en contacteren Test-Aankoop. Maar wat doen de banken in kwestie zelf om hun klanten te informeren en gerust te stellen? Zoals Paul D’Hoore zei in Vandaag op Radio 1 over het plots kelderen van het aandeel van Dexia: “Dexia zelf zegt niets en dat is hoogst merkwaardig. Het bedrijf heeft 2 à 3 miljoen klanten, spaarders, in dit land en ze zeggen niets over hun probleem, zelfs niet dat er een probleem is”.

Zoals communicatieman Tim destijds meldde beschikt Fortis sinds juli over een online Q&A. Het kan nog beter (RSS?), maar er is verbetering. Fortis lijkt de Q&A echter even uit het oog verloren te hebben. Tot vandaag dateerde de laatste update van 1 augustus. Vandaag is Fortis opnieuw in gang geschoten, hoewel het al weken slecht ging en ongetwijfeld duizenden klanten zich reeds enige tijd vragen stelden.

Op de homepagina van Dexia staat “Ook in moeilijke tijden blijft uw geld veilig bij Dexia”. Bij het schrijven van deze post dateert deze informatie echter van 18 september. Intussen is er veel gebeurd. Op te volgen wanneer Dexia naar buiten komt met een mededeling.

Naar goede gewoonte luidt het bij KBC ‘Praten werkt. Ook in moeilijke tijden’. Veel cijfers en jargon die de modale spaarder niet meteen gerust zullen stellen, een gebrek aan duidelijke taal.

Twee punten:

1. Alle communicatie is onpersoonlijk. Als de woordvoerder en CEO van banken de media te woord kunnen staan om zo hun klanten te bereiken, waarom dat geen boodschap richten rechtstreeks aan de klanten? Klantenbestanden worden al te graag gebruikt voor direct mailings, maar om te communiceren over iets dat de klanten werkelijk aanbelangt? Dexia heeft ooit al een videoboodschap de wereld ingestuurd, misschien geen slecht idee om dat nu ook te doen(*).

2. Social media tools zijn ideaal voor crisiscommunicatie, er kan snel en proactief gecommuniceerd worden. KBC biedt een RSS-feed aan, Fortis en Dexia niet. Een weblog van de bank waarop regelmatig informatie gegeven wordt, is nergens te bespeuren. En dit in tijden dat we worden aangemoedigd online te bankieren, velen bezoeken nog zelden hun bankkantoor.

Even advcoaat van de duivel spelen: “Is het niet belangrijker dat banken nu eerst een oplossing zoeken ipv hun tijd te steken in communicatie naar de klanten toe?”. Neen. De banken staan of vallen met het vertrouwen van hun klanten. Het feit dat Dexia het probleem niet erkende, deed het vertrouwen en bijgevolg het aandeel kelderen. Geruchten waren er, informatie vanuit de bank niet. In de media horen we dat we gerust mogen zijn, maar waarom moeten de media, Test-Aankoop en de regering dat blijven herhalen en horen de klanten bitter weinig vanuit hun bank?
Er wordt ongetwijfeld intern gecommuniceerd naar de kantoren toe, wat te antwoorden op de vragen van klanten. Waarom deze richtlijnen niet online plaatsen ?

Afwachten wat de komende dagen geven. Samen met de regering wordt naar oplossingen gezocht, misschien komen de banken alsnog naar buiten.

(*) Ik kan er maar niet opkomen waarover het precies ging, ook Google brengt geen soelaas. Jij wel, laat het me weten!