5 tips om je online reputatie te bewaken

Zouden we niet allemaal graag weten wat er ‘achter onze rug’ over onze onderneming verteld wordt? In het dagelijkse leven is dat erg moeilijk, maar via online monitoring kan je vrij eenvoudig wél achterhalen wat er op het internet over jou en je bedrijf gefluisterd, geroepen of bedisseld wordt.

1 Wat wordt er over jou gezegd?

Dan is Google Alerts de eenvoudigste manier om alvast een eerste idee te krijgen. Via deze tool krijg je van Google een mail zodra er een nieuw resultaat is op jouw zoekterm. Dat kan de naam van je onderneming zijn, maar abonneer je zeker ook op de resultaten van je “voornaam naam”.

Krijg je veel en belangrijke resultaten op je zoekwoorden, bekijk dan eens met ons de optie om over te stappen naar een betalende monitoringdienst zoals het Belgische Engagor.

2 Doe iets met wat je leest.

Negeer zeker niet de opmerkingen die online verschijnen. Volgens de “theorie 90-9-1″, zijn er voor elke reactie die je online vindt, 9 andere die zullen reageren of een mening hebben en nog eens 90 die over de digitale schouders meelezen. ‘Lurkers’ genaamd.

Sla de opmerkingen die je leest dus niet in de wind, maar ga na of er een grond van waarheid in zit en leer uit deze opmerkingen.

3 Reageer niet op alles wat je leest.

Rijst nu de vraag: moet je op dat alles reageren? Het antwoord is verrassend vaak neen. Door te reageren zorg je soms voor een ‘Streisand-effect’ of een ‘big brother’-effect dat niet altijd op prijs gesteld wordt.

Gaat het om flagrante leugens, kan je natuurlijk overwegen om een tegenreactie te formuleren. Doe dit weliswaar altijd constructief en identificeer jezelf altijd. De ‘sandwichmethode’ (positief – negatief – positief) is hier altijd een goede aanpak: wees eerst positief (bedank bijvoorbeeld voor de feedback), vervolgens ga je in op de kern van de zaak en ten slotte rond je af door open te staan voor dialoog.

4 Controle is een utopie.

Een sterke online reputatie moet je verdienen. Je hebt dit dus ook niet onder controle of in de hand. Het enige dat je kan doen, is er zo goed mogelijk mee omgaan.

Je hoeft dus ook niet op alle social media platformen alomtegenwoordig te zijn. Kijk na wat voor jou en je stakeholders relevant is en focus daarop. Zorg daar dan ook zoveel mogelijk voor gesprekken en discussies, maar wees ook luisterbereid en kijk wat je voor je relaties kan betekenen.

5 Transparantie, transparantie, transparantie.

Al is de leugen nog zo snel, het internet achterhaalt ze wel.

Nee, bedrijfsresultaten of loonbeleid hoort hier niet thuis, maar je moet wel eerlijk en ‘koosjer’ zijn. Bedenkelijke producten of een gebrekkige service kunnen, of het nu on- of offline is, wel eens als een boemerang in je gezicht terugkomen.

Online reputatiemanagement is helaas voor veel organisaties nog een ver-van-mijn-bed-show. Dat is vrij onvoorzichtig, want iedereen kan plots in het oog van een online storm terecht komen. Waarna het ontwaken wel eens erg onaangenaam zou kunnen zijn.

Wie zich als organisatie verstandig en doordacht voorbereidt, zal in vele gevallen niet slechter, en misschien zelfs sterker uit een incident komen.

De impact van Eyjafjallajökull op Eurocontrol: een interview met Aurélie Valtat.

Zaterdag 20 maart is een datum die veel mensen niet licht zullen vergeten. De vulkaan in de IJslandse gletsjer Eyjafjallajökull barstte uit en legde enkele weken later grote delen van het vliegverkeer in Europa lam. De as kan ertoe leiden dat vliegtuigmotoren plotseling stilvallen. Miljoenen reizigers werden gegijzeld door deze natuurkracht. Eurocontrol, de Europese luchverkeersleiding, werd overspoeld met vragen tijdens deze crisis. Aurélie ValtatDe sympathieke Aurélie Valtat, werkzaam bij het Corporate Communicatins team, stond ons een interview toe en blikt hier terug op de grootste luchtvaartcrisis ooit.

Het interview werd in het Engels afgenomen. We veronderstellen dat onze lezers het Engels genoeg machtig zijn 😉 If not, just yell :p

Lees meer

Plugg: pitchen en crisiscommunicatie

Afgelopen donderdag heb ik voor het eerst Plugg bijgewoond (dankjewel Robin!), en ik heb een hoop boeiende mensen gesproken en gehoord! Plugg is een conference waar ondernemen en innovatie centraal staan. Een aantal interessante keynotes, start-ups die de kans krijgen om zichzelf voor te stellen en te netwerken is een beetje de essentie van het verhaal. (hier nog eens te bekijken trouwens )

De kunst van het pitchen

Een van de keynote speakers was Guillaume Van der Stighelen die gratis advies leverde voor het publiek. Een live versie van zijn website zeg maar.  De eerste en belangrijkste tip die hij wilde meegeven was: “Get your story right before you come out.”

Later op de dag zou blijken hoe spot-on dit advies was. De aanwezige start-ups kregen namelijk de kans om in 2 minuten tijd uit te leggen waar ze voor staan en hun boodschap over te brengen op de aanwezigen. Vervolgens beslistte een jury samen met het publiek welke 3 naar een volgende ronde mochten om hun business meer in detail uit te leggen. Tijdens die twee minuten heb je heel snel door wie een verhaal met inhoud vertelt.

Niet gemakkelijk maar ook niet onmogelijk. Voor elke PR verantwoordelijke hoort dit bij de dagelijkse realiteit, alleen heb je nog minder tijd om een journalist te overtuigen van je verhaal. Ik schat dat je voor een telefonische pitch op ongeveer 30 seconden een journalist zou moeten kunnen overtuigen van het verhaal dat je vertelt. Bij een journalist lukt dat alleen maar als je hem duidelijk kan maken waarom dit voor zijn lezers interessant zou kunnen zijn.

Als ik een lifestyle journalist benader over een tech product denk ik even na over hoe ik het aan mijn moeder zou uitleggen. Voor mij een goede truck om tot de essentie van een boodschap te komen.

Wat dat betreft was er 1 verhaal dat er voor mij uitsprong : Fits.me.  Een van de weinigen waarvan ik dacht dat mijn moeder het zou begrijpen en ook het voordeel van zou zien. Fits.me was volgens mij dan ook een terechte winnaar van de start-up rally. Een eervolle vermelding gaat ook naar het Belgische Raz*War met een inspirerende presentatie door TheAfter (David Hachez)

Eurostar

Ik was erg benieuwd naar het panelgesprek over de Eurostar-case. Er waren immers twee hoofdrolspelers aanwezig om hun verhaal te vertellen. Colette Ballou van Ballou PR was een van de reizigers die onder het Kanaal vast zaten en dan ook nog Mike Butcher die in zijn gekende stijl de kat de bel aanbond toen hij op Twitter las over de problemen. Eurostar was uitgenodigd maar verkoos om een statement te laten voorlezen in plaats van zelf te komen.  Een beetje jammer want het debat verviel uiteindelijk in #eurostar bashen waar niet veel nieuws verteld werd.

Panel PR/Social Media Lessons Learned From Eurostar Crisis from Plugg Conference on Vimeo.

Dat grote merken social media moeten monitoren dat mag duidelijk zijn maar het is eigenlijk ook niets nieuws. Daar moest het publiek ook niet van overtuigd worden omdat de gemiddelde Plugg bezoeker gewoon aanwezig is op alle nodige social media. Verder dan preken voor eigen kerk kwamen we niet helaas niet.

Social media zijn volgens mij slechts een deel van de Eurostar case. In zo’n crisis werken social media namelijk als een vergrootglas op een blaadje papier. Je kan dat papiertje monitoren en als het begint te smeulen, blaas je om het te doven. Veel beter is het om te voorkomen dat het zonlicht door het vergrootglas valt, dan pak je de grond van het probleem aan.

Goede on-site communicatie in de stations, in de treinstellen maar ook op de website zorgt ervoor dat mensen hun toevlucht niet nemen tot social media om aan informatie te komen of ongenoegen te uiten. Irritatie ontstaat omdat mensen het gevoel hebben dat ze niet de juiste info krijgen en aan het lijntje gehouden worden. Dan pas zullen ze er bijvoorbeeld volop over twitteren.

Social media monitoring is nodig omwille van het uitvergrotende effect en als een soort van ‘last line of defence’, maar het is minstens even belangrijk om de andere communicatieprocedures op punt te stellen. In dezelfde periode werden door de sneeuw luchthavens gesloten en vluchten afgeschaft. Het is opvallend dat die totaal niet tot een social media lynchpartij hebben geleid zoals bij Eurostar.

Binnenkort lees je hier trouwens trouwens hoe de woordvoerder van Eurostar de hele crisis heeft beleefd.

Crisiscommunicatie bij Standaard.be?

Van alle traditionele media is Standaard.be het actiefst op sociale netwerken. Verschillende medewerkers zitten op Twitter en de website is een belangrijk onderdeel van het product De Standaard met uitgebreide informatie en regelmatige updates. De redactie volgt nieuwe trends en regelmatig verschijnen er artikels over onder andere Facebook en Twitter. De Standaard zelf omarmt ook sociale media, met een eigen Twitter-account, namelijk dsonline, en verschillende blogs geïntegreerd in de website.

Zaterdag gebeurde hetgeen elke webmaster vreest: de website was offline. Meer dan 6 uur was er niets te zien op Standaard.be en ook Nieuwsblad.be. Meer dan 6 uur kwam er geen communicatie vanuit de redacties, terwijl er volop gespeculeerd werd op Twitter.
Lees meer