Lichaamstaal

Communicatie gaat ook vaak gepaard met lichaamstaal: non-verbale communicatie. En die neemt soms zelfs ongewild de overhand op je verbale communicatie. Zo vond ik de lichaamstaal in onderstaand fragment wel erg opvallend. Let op de balpen, de lippen en bovenal de kunstmatige en onwennige manier van antwoorden op de vragen. Weliswaar ook zonde dat de interviewer dergelijke suggestieve vragen stelt.

Zonder in te gaan op de schuldvraag of de details van deze zaak, vind ik het opmerkelijk dat deze man nu pas (5 dagen nadat de zaak aan het licht kwam) met deze ongelukkige verklaring naar buiten komt. Dit staat in schril contrast met de opvallende directe perscommunicatie van De Gucht zelf, toen het nieuws aan het licht kwam. Bovendien is het een dermate kunstmatig interview dat je niet anders kan denken dat hier een grondige briefing of, godbetert, een korte mediatraining aan vooraf is gegaan.

Please do not print this blogpost…

Zie je het ook vaak onderaan e-mails staan? 

 Please do not print this email unless you really need to.”

De vraag is: Hoe ga je als print producent om met ecologisch verantwoord printen? 

Het is een interessant vraagstuk waar HP iets op gevonden heeft. Ze bieden een meerwaarde aan de online eindgebruiker. Maak zelf een tabbloid aan met je favoriete feeds. Je stelt zelf in wanneer je alle updates overzichtelijk in een persoonlijk magazine wil ontvangen. Handig en leuk om je feeds mee te nemen op plaatsen zonder connectiviteit. De meerwaarde door een printwaardigheid te creëren, zal er ook toe leiden dat dit effectief gebruikt wordt. In elk geval heeft dit idee alles wat Seth Godin predikt en waar ik in geloof. Ik twijfel er niet aan dat dit HP heel wat free publicity zal opleveren.

Een communicatieman tip om de actie nog beter te maken: OPML files zouden importeerbaar moeten zijn.

Thanks to Rajesh Setty.

Online communicatie van banken in tijden van crisis

Het is crisis, maar dat wist u ongetwijfeld al. Consumenten maken zich zorgen en contacteren Test-Aankoop. Maar wat doen de banken in kwestie zelf om hun klanten te informeren en gerust te stellen? Zoals Paul D’Hoore zei in Vandaag op Radio 1 over het plots kelderen van het aandeel van Dexia: “Dexia zelf zegt niets en dat is hoogst merkwaardig. Het bedrijf heeft 2 à 3 miljoen klanten, spaarders, in dit land en ze zeggen niets over hun probleem, zelfs niet dat er een probleem is”.

Zoals communicatieman Tim destijds meldde beschikt Fortis sinds juli over een online Q&A. Het kan nog beter (RSS?), maar er is verbetering. Fortis lijkt de Q&A echter even uit het oog verloren te hebben. Tot vandaag dateerde de laatste update van 1 augustus. Vandaag is Fortis opnieuw in gang geschoten, hoewel het al weken slecht ging en ongetwijfeld duizenden klanten zich reeds enige tijd vragen stelden.

Op de homepagina van Dexia staat “Ook in moeilijke tijden blijft uw geld veilig bij Dexia”. Bij het schrijven van deze post dateert deze informatie echter van 18 september. Intussen is er veel gebeurd. Op te volgen wanneer Dexia naar buiten komt met een mededeling.

Naar goede gewoonte luidt het bij KBC ‘Praten werkt. Ook in moeilijke tijden’. Veel cijfers en jargon die de modale spaarder niet meteen gerust zullen stellen, een gebrek aan duidelijke taal.

Twee punten:

1. Alle communicatie is onpersoonlijk. Als de woordvoerder en CEO van banken de media te woord kunnen staan om zo hun klanten te bereiken, waarom dat geen boodschap richten rechtstreeks aan de klanten? Klantenbestanden worden al te graag gebruikt voor direct mailings, maar om te communiceren over iets dat de klanten werkelijk aanbelangt? Dexia heeft ooit al een videoboodschap de wereld ingestuurd, misschien geen slecht idee om dat nu ook te doen(*).

2. Social media tools zijn ideaal voor crisiscommunicatie, er kan snel en proactief gecommuniceerd worden. KBC biedt een RSS-feed aan, Fortis en Dexia niet. Een weblog van de bank waarop regelmatig informatie gegeven wordt, is nergens te bespeuren. En dit in tijden dat we worden aangemoedigd online te bankieren, velen bezoeken nog zelden hun bankkantoor.

Even advcoaat van de duivel spelen: “Is het niet belangrijker dat banken nu eerst een oplossing zoeken ipv hun tijd te steken in communicatie naar de klanten toe?”. Neen. De banken staan of vallen met het vertrouwen van hun klanten. Het feit dat Dexia het probleem niet erkende, deed het vertrouwen en bijgevolg het aandeel kelderen. Geruchten waren er, informatie vanuit de bank niet. In de media horen we dat we gerust mogen zijn, maar waarom moeten de media, Test-Aankoop en de regering dat blijven herhalen en horen de klanten bitter weinig vanuit hun bank?
Er wordt ongetwijfeld intern gecommuniceerd naar de kantoren toe, wat te antwoorden op de vragen van klanten. Waarom deze richtlijnen niet online plaatsen ?

Afwachten wat de komende dagen geven. Samen met de regering wordt naar oplossingen gezocht, misschien komen de banken alsnog naar buiten.

(*) Ik kan er maar niet opkomen waarover het precies ging, ook Google brengt geen soelaas. Jij wel, laat het me weten!

De goednieuwsshow der CIM-cijfers

CIM staat voor Centrum voor Informatie over de Media en is een vzw met als mission statement: op permanente en regelmatige basis binnen de kortst mogelijke termijn nauwkeurige en betrouwbare gegevens te leveren die noodzakelijk zijn voor de objectieve weergave en de optimalisering van de reclamebestedingen in België.

Met de bekendmaking van de CIM-cijfers in september, is het klassiek dat de uitgevers de billen wat meer dichtnijpen. De cijfers van de CIM zijn dan ook van groot belang voor dat op 2 na laatste woord in de mission statement: reclamebestedingen. Betere cijfers zij niet alleen een leuke waardemeter, maar laten toe een hogere prijs te vragen voor de reclame. Het medium stijgt in waarde.

Zo was er eerder deze maand al spierballengerol door zowel Corelio als De Persgroep die beiden claimden: de grootste nieuwswebsite van België in de portfolio te hebben. Men zegt wel eens: “met statistieken kan je alles bewijzen”, en zo ook nu. Corelio goochelde wat met de cijfers en zo kwam het Nieuwsblad.be plots als grootste nieuwswebsite uit de bus en iedereen mocht het geweten hebben. Bij De Persgroep waren ze er dan ook als de kippen bij om dit even aan de kaak te stellen met als inzet de online reclamebestedingen.

De bereikcijfers die gisteren werden bekend gemaakt zorgden vandaag in de pers ook weer voor de klassieke “be good and tell it”-artikels. Ter info: het aantal lezers is niet gelijk aan de oplage en ligt dan ook hoger dan de verkochte oplage van de krant, omdat één krant meestal gelezen wordt door verschillende mensen.

Eerst de cijfers die een vergelijking maken tussen ’06-’07 en ’07-’08 :

Krant Procentuele wijziging Huidig lezersbereik
Het Laatste Nieuws / De Nieuwe Gazet -3% 1.063.700
Het Nieuwsblad / De Gentenaar / Het Volk -5% 950.000
Metro (NL) -4% 306.500
Gazet Van Antwerpen +4% 443.600
Het Belang van Limburg +1% 434.100
De Standaard +14% 355.400
De Morgen +15% 265.000
De Tijd +29% 130.000

Opvallend: Lees meer