PR Nachtmerrie

Het zal je maar gebeuren. Volvo organiseerde een persevent om een nieuw automatisch remsysteem te tonen aan een tribune gevuld met 150 journalisten. In plaats van automatisch te stoppen knalde de wagen echter op het obstakel dat op zijn weg was gelegd. Ik had er op twitter al over gehoord maar nu staat het ook in De Standaard.

De verzamelde pers vond het best vermakelijk: een lachsalvo, zoemende camera’s en klikkende fototoestellen. Maar natuurlijk is het een ultieme PR nachtmerrie. Wie veiligheid in wagens zegt, denkt onmiddellijk aan de Zweedse autobouwer deze test draagt niet echt iets bij tot dat imago.

‘Bij de vierhonderd vorige tests is er nooit iets misgegaan’, zegt René Aerts van Volvo België in De Standaard. ‘De fout lag bij de batterijen van de auto. Die moesten nog snel worden bijgeladen, waardoor een aantal functies van de wagen niet optimaal werkten. Maar het interieur heeft de crash goed doorstaan. Zelfs de voorruit was niet beschadigd. Deze testwagens zijn nog pre-series die niet worden gecommercialiseerd.’

Vierhonderd tests die goed zijn verlopen en dan op het moment van de waarheid loopt het fout. Een systeem dat niet behoorlijk werkt wanneer de batterij niet goed is opgeladen maakt geen beste beurt, maar Volvo trekt de kaart van menselijke fout. Allerminst een benijdenswaardige positie voor de betrokken persoon.

Het moet verschrikkelijk zijn: ‘geslachtofferd‘ worden omwille van corporate reputation. Want naarmate de waarde van reputatie en imago stijgt, zullen fouten steeds harder aangerekend worden. Daar komt nog bij dat een foutje steeds sneller gemaakt kan worden. Een onbewaakt moment waarop iemand een verkeerde reactie geeft, en die op internet belandt. Of een prototype dat op café blijft liggen.

Het màg natuurlijk niet, maar het gebeurt blijkbaar toch. Reputatie en imago is een verhaal van mensen, en allen maar omdat mensen authentiek zijn en gelukkig niet volmaakt.

Crisiscommunicatie bij Standaard.be?

Van alle traditionele media is Standaard.be het actiefst op sociale netwerken. Verschillende medewerkers zitten op Twitter en de website is een belangrijk onderdeel van het product De Standaard met uitgebreide informatie en regelmatige updates. De redactie volgt nieuwe trends en regelmatig verschijnen er artikels over onder andere Facebook en Twitter. De Standaard zelf omarmt ook sociale media, met een eigen Twitter-account, namelijk dsonline, en verschillende blogs geïntegreerd in de website.

Zaterdag gebeurde hetgeen elke webmaster vreest: de website was offline. Meer dan 6 uur was er niets te zien op Standaard.be en ook Nieuwsblad.be. Meer dan 6 uur kwam er geen communicatie vanuit de redacties, terwijl er volop gespeculeerd werd op Twitter.
Lees meer

Iets over ACC’s Virtual Strike

Pitchen is harde competitie. Reclamebureau’s zetten hun beste beentje voor en sloven zich uit om hun creatieve idee en enkele uitwerkingen tot de beste te laten verkiezen. Het doel: prestigieuze klanten binnen halen met al even prestigieuze budgetten.

Toen het ACC vele jaren geleden enkele regels (max. 4 agentschappen, verboden te stelen, …) vrijblijvend oplegde aan de adverteerders bij het organiseren van pitchen, blijkt het vandaag een waardeloos statement. Waarom? Omdat reclamebureau’s er zich toch niet aan houden. Klant is tenslotte koning en ze kunnen de budgetten wel gebruiken.

En ook adverteerders zijn niet vrij van schuld. Ze laten 5 of meer reclamebureau’s tegen elkaar pitchen, ze stelen de beste ideeën, integreren verschillende strategiën en kiezen meestal voor diegene waar ze het meeste ‘affectiviteit’ mee hebben. Hoe zou je zelf zijn?

In tijden waarbij stakingen blijkbaar iets uithalen (cfr. Inbev), kan de reclamesector niet achterblijven. Maar hoe pakt de reclamesector zoiets aan? Simpel; Een kettingbrief waarop je door de websites van de deelnemende agentschappen loopt. Het thema: het misbruik van creativiteit bij pitchen.

Maar misschien is een staking en een oud manifest niet de juiste manier om het probleem in de aandacht te brengen? Waarom denkt men er niet aan om het manifest aan te passen aan wat echt belangrijk is.

Ik probeer me te verklaren. Reclamebureau’s die pitchen slagen er te weinig is om een samenhangend verhaal te vertellen. De filosofie van waar een reclamebureau voor staat, kan differentiërend werken. De methodologie waarop gewerkt wordt, is minstens even belangrijk. De strategie bepaling verloopt volgens een vast patroon. En tenslotte, het creatief idee voor een klant, is eigenlijk toch maar bijzaak. Niet dat ik het werk van creatieven wil onderschatten. Maar een goeie campagne komt er enkel nadat het reclamebureau en adverteerder op het op alle vlakken met elkaar kunnen vinden.

Daarom deze vrijblijvende oproep: Pitchen moeten af van het stigma dat alles draait rond het creatief idee. Na wat input van onze redactie, zou het er als volgt kunnen uitzien:

  • In een eerste ronde mogen er zoveel agentschappen uitgenodigd worden als een adverteerder wil. Het agentschap geeft een algemene bureau presentaties (filosofie, methodologie , showcases)
  • Voor de tweede ronde moet een adverteerder kiezen voor maximaal 3 agentschappen om de strategie voor de campagne te bepalen. Hiervoor zou een soort van strategy fee voorzien moeten worden.
  • In de derde ronde mogen maximaal 2 agentschappen deelnemen zodat de laatste twijfels omtrent de creatieve invulling van de strategie weggenomen worden en de kwaliteit van het werk de doorslag geeft.

Omdat het moeilijk is om een vaste fee voor ronde 2 en 3 te bepalen, ben ik van mening dat er best een cap (percentage) gereserveerd wordt op het te besteden advertising budget.

Ik denk ook niet dat een adverteerder hier een probleem van maakt. Het voordeel voor de advertising is dat hij elementen uit ronde 2 en 3 kan gebruiken. Tenslotte zijn de agenschappen voor hun werk betaald.

Wat denken jullie?

Disclaimer: Dit is een persoonlijk opiniestuk. Collega communicatiemannen -en vrouw zijn niet noodzakelijk dezelfde mening toegedaan.

P.S. Er is een interessante discussie gaande over hetzelfde onderwerp gaande op Minor Issues

Virtuele staking bij reclamebureaus

Rond 1990 besloten de grootste Belgische reclamebureaus, onder de koepel van de Association of Communication Companies (ACC) en de Unie van Belgische Adverteerders (UBA), om een pitch charter op te stellen. Voor de reclameleek: een pitch is een competitie tussen reclamebureaus die georganiseerd wordt door een adverteerder. Het bureau dat het beste de strategie vertaalt in een creatief concept haalt de klant binnen. In dat charter werd bv. geschreven dat niet meer dan drie bureaus (en het uittredende bureau) mochten meedoen. Een twintigtal jaar later schiet daar echter niet veel meer van over. Het gebeurt bijvoorbeeld dat maar liefst tien bureaus deelnemen aan één pitch. Een pitch is een grote inspanning voor reclamebureaus die gepaard gaat met een grote investering.

Vandaag trekken die reclamebureaus aan de noodbel. De normale websites van de grootste Belgische reclamebureaus zijn momenteel offline. Ze werden vervangen door een open (ketting)brief die de sites aan elkaar koppelt: een virtuele staking. Een noodkreet. De bureaus willen zichzelf beschermen, maar ook de industrie. Zeker in tijden van een crisis gaan bureaus op zoek naar nieuwe budgetten, maar dit mag niet ten koste gaan van de bestaande klanten. Het beste werk maken de bureaus best voor hun klanten, niet slechts voor pitches die in klein committee beoordeeld worden. Energie moet dus daarin gestopt worden. Iets waar bureaus zelf over moeten waken, maar dat kan enkel met de samenwerking en het respect van de adverteerders.

Deze kwestie wordt aangekaart in een opvallende actie: een kettingbrief die je kan lezen door naar de site van een reclamebureau te surfen, bijvoorbeeld www.boondoggle.eu.

Daar begint de brief en lees je het vervolg op de site van een ander bureau.

Trends 2011

Ja u las het goed: 2011.

We gaan onszelf zeker geen trendwatchers noemen – wanneer ben je overigens die titel wel of niet waardig – maar willen toch ook onze duit in het trendzakje doen. En omdat de voorspelling voor 2010 ondertussen niets nieuw meer zijn onder de Vlaamse internetzon,  blikken we ineens twee jaar vooruit. Elk redactielid bedacht deze voor zichzelf, maar je ziet duidelijk toch hier en daar gemeenschappelijk gedachtegoed de kop opsteken.

Über-connectivity (Tim DC)

De vinger aan de pols wordt in 2011 wel heel concreet. Ik geloof dat objecten en mensen meer en meer met elkaar verbonden zullen zijn. De discusiee omtrent identiteit, privacy en responsabiliteit zal oplaaien als nooit tevoren. De eerste geheime proefkonijnen zullen de bionische mens vorm geven. Uiterust met gps, identiteitskaart en medische dossier biedt deze nanotechnologie zeker mogelijkheden.

Maar wie zal dit debat in goeie banen l(ei/ij)den? En vooral hoe lang zal het duren vooraleer er misbruik van gemaakt wordt

Real-time filtering (Tim DC)

De maatschappelijke shift van hierarchisch naar netwerkgeoriënteerd, van allesomvattende kennis naar weten hoe je juiste informatie vindt zal nog toenemen. In een over-geïnformeerde maatschappij wordt de filter van informatie key. Maar ik juich dat toe. Het opent opportuniteiten om google te challengen.

En ik verwacht, en hoop, dat er eindelijk een concurrent zal opstaan. Zoals steeds is de zoektocht belangrijker dan het doel.

Power to the groups (Goedele)

Het net heeft ons tal van communicatiemiddelen aangereikt. Microblogging en smartphones laten toe constant in contact te staan met ons professionele en informele netwerk. Via chat kan je one-to-one communiceren, een Facebook-status of twitterbericht one-to-many.

In 2011 gaan we een terugkeer zien van communicatiemiddelen voor kleinere groepen. Meer afgesloten groepen op Facebook, van vriendenkringen of sportclubs bijvoorbeeld, groepschats komen terug etcetera. Ook tv-programma’s zullen in groep gevolgd worden. Playstation Network is een voorbeeld van group gaming, binnenkort group TV? In plaats van op Twitter je bevindingen over een tv-programma met al je volgers te delen, met je vrienden kijken en terwijl ook elkaar zien via streaming en/of via een soort chatbox met elkaar communiceren. Kortom, we gaan terug naar selecte groepen die privé communiceren via internet- en multimediakanalen.

Doorbraak van webcare en online dienst na verkoop (Tim E)

Al jaren is er een en ander te doen rond online monitoring, online conversaties en rechtstreekse communicatie tussen (misnoegde) klanten en bedrijven. Totnutoe blijft de interesse voor online customer care in België echter beperkt, behalve bij consultants die er een leuk verhaal aan hebben.

In 2011 verandert dit. Consultants zullen dwepen met nieuwe verhalen en er zal minstens 1 partij zijn die zich de moeite getroost om van deze opportuniteit, nl. webcare en online customer service, een volwaardig en praktisch toepasbaar businessmodel voor bedrijven te maken. Hierdoor zal webcare eindelijk doorbreken.

Mixed Mode Buying wordt de regel (Tim E)

Consumenten informeren zich via meerdere kanalen en willen steeds de mogelijkheid hebben om via elk kanaal te kopen. Of het nu via gsm, (mobiel) internet, callcenter of in fysieke winkels is.

In 2011 kunnen bedrijven klanten via al deze kanalen informatie op maat aanbieden, de toegevoegde waarde van elk kanaal uitspelen en klanten kiezen vrij via welk kanaal ze effectief tot aankoop overgaan. Kanaalconflicten worden verleden tijd, dankzij geïntegreerde sales en marketingmodellen met multichannel opvolging en rapportering.

Mobile Augmented Reality – M.A.R (Janso)

Een huizenhoog cliché en al 73 keer vermeld in trendsvoorspellingen voor 2010, maar volgens mij nog te vroeg om echt door te breken volgend jaar: Mobile Augmented Reality.

Ik hoop alvast dat het in 2011 wel het geval is. Door de straat struinen op zoek naar een specifiek boek, even je mobieltje opzetten, automatisch locatie bepalen, AR-gewijs routes voorgeschoteld krijgen naar boekhandels en met mogelijkheid om te filteren op afstand, voorraad, prijs, …

Nog straffer wordt het wanneer je bijvoorbeeld live op zoek bent naar vastgoed in een bepaalde buurt en je via de camera op je smartphone huizen die te huur of te koop staan kan scannen, en onmiddellijk alle gegevens voorgeschoteld krijgt. Een afspraak maken is dan maar een klik verwijderd. Zoals in dit voorbeeld – Layar: http://www.youtube.com/watch?v=b64_16K2e08

Ondanks mijn initiële mening over AR, wanneer het meer fun dan business leek, heb ik toch toch even moeten herzien. Deze technologie kan een heel nieuw perspectief betekenen voor e-commerce dat nu toch nog wat growing pains kent voor tal van producten. (ROI-conversie story)

Waarom denk ik dat het niet voor 2010 zal zijn?

Momenteel zijn er te veel verschillende operating systems met verscheidene standaarden per platform, compatibiliteit is dus een issue. Verder blijven de data-abonnementen bij mobiele operatoren nog te duur om dit mainstream te maken op korte termijn.

Streaming goes mainstream (Dieter)

In Nederland is het al de normaalste zaak dat je om een wedstrijdje voetbal te bekijken, geen inkomticket of tv nog nodig hebt: je kan dit ook perfect online. In België zit de AB en ondermeer ook De Standaard al succesvol op de streamingtrein. In 2011 komt dit er in zowel binnen- als buitenlang volledig door. Al wat je nodig hebt is een internetverbinding en een scherm en vervolgens zijn de mogelijkheden legio.

Een concertje van Britney Spears & Susan Boyle (die in 2011 samen op tournee zullen gaan) meepikken in Sidney? Het WK curling met een Belgische delegatie bobsleedames in Osako? Seth Godin en de intussen beursgenoteerde Netlash op een marketingcongres in Los Angeles..? Voor enkele zilverlingen zal het allemaal live kunnen kunnen op – waarom niet –  good old YouTube.

Alleskunners vervangen randapparatuur (Dieter)

Net zoals wijzelf altijd maar meer moeten kunnen en er meer van ons verlangd wordt (jaja nog steeds in 2011 is het van dat), zal dat ook de toekomst worden van onze elektronica. Een computerscherm zal dan ook evengoed en volwaardig als TV kunnen dienen en visa versa. Daarenboven en haast vanzelfsprekend met geïntegreerde BluRay-speler. Maar ook kan hij naadloos zonder extra toestellen worden aangesloten als Wii-console, PlayStation of Xbox en als toemaatje weet hij ook perfect naadloos en draadloos te corresponderen met andere toestellen zoals camcorder, gsm, tweede laptop .. You name it.

Ook voor de Logitech’s van deze wereld bijgevolg slecht nieuws, want bijvoorbeeld de gsm kan in de toekomst “kaskes”/”tetsers”/”afstandsbedieningen” (kies naargelang uw dialect/AN) overbodig maken. Zo worden zelfs de vernuftigste afstandsbedieningen, die doorgaan als all-in-ones, maar kan je wel de software vinden bij de applications op iTunes om vervolgens met je iPhone te zappen tussen de comebackshows van Bart Kaël en Walter Capiau.

Intelligente pocket beaming (Dieter)

Om het meteen duidelijk te maken met een product dat in 2011 zal gelanceerd worden: TomTom navigatie via beaming! Heb je dat ook dat die gps van je altijd naar beneden valt? Dit nieuwe toestel maakt van je autovoorruit gewoon een interactieve gps. Je ruit wordt nog steeds een transparante ruit, maar nu wel met een aanraakgevoelig laagje erop gebeamd dat je in het groot toont en in 3D dat je over 150 rechts moet gaan. En een scherpe bocht, aan de grote duidelijke pijl over heel je voorruit te zien.

En terugkomend op het vorige item – dit alles natuurlijk vanuit bij voorkeur je mobieltje.