Online shopping: the human experience.

Als het over shoppen gaat, speelt het internet een belangrijke rol. En toch gaat het over mensen…

Uit het Insites Escape Report (Juni 2008) blijkt dat 97% van alle online Europeanen wel al eens online research pleegde alvorens tot een aankoop over te gaan. Dat 85% van alle online Europeanen een aankoop toch offline kocht is zeker geen verrassing.  Maar dat 84% beweert ook wel eens een product of dienst online gekocht te hebben is wel verrassend.
Van alle geconnecteerde Belgen gaat 73% 5 of meer dagen per week online. 57% van alle geconnecteerde Belgen heeft al ooit eens iets online gekocht. In vergelijking met de rest van Europa doen we het dus niet zo goed…

online_shoppingIk heb nu al een aantal maal iets aangekocht bij Coolblue maar dit keer ging het mis. Een voorraadprobleem dat niet onderschept werd in de geautomatiseerde processen van Coolblue zorgde ervoor dat het leek alsof mijn bestelling aanvaard werd (27/1). Nietsvermoedend betaalde ik voor een Sony VAIO FW21Z en 3 dagen later (30/1) kreeg ik een bevestiging; mijn betaling was goed ontvangen, de computer zou verzonden worden.

Bij de Laptopshop staan ze erom bekend dat als je voor 22u besteld, de volgende dag een pakketje voor je deur staat. Makkelijk, snel én handig. Toen ik na 3 dagen nog steeds geen laptop gezien had, besloot ik contact op te nemen met Coolblue. Een vriendelijke, edoch wijfelende jongeman, die wat brabbelde over dat zoiets kon gebeuren maar dat hij het zou bekijken en me zou terugbellen. Iets later, kreeg ik hem terug aan de lijn (3/2) waarop hij me vertelde van een voorraadprobleem maar dat de computer binnen zou komen en zelfs nog deze week geleverd zou worden. Voor het ongemak dat ze veroorzaakten, boden ze me 10€ korting op elke toekomstige aankoop aan.  Het was niet spectaculair maar toch mooi. Ik was hoopvol.

Het einde van de week (7/2) naderde maar ik dacht, ze zijn een oplossing aan’t zoeken, dus ik ga pas maandag bellen. Zo gezegd, zo gedaan, ik nam terug contact met de laptopshop op om te horen dat er een vergissing gebeurd was en dat de laptop niet meer binnen zou komen. Ze deden me een voorstel tussen een goedkopere, minder goeie en een ietskes duurdere, veel betere laptop. Ik koos voor de betere versie en zei hen dat het ongehoord zou zijn dat ze me zouden vragen om een meerprijs te betalen na alle mailtjes en telefoontjes die ik zelf had geïnitieerd en en het feit dat ze al over mijn geld beschikten zonder dat ik daar iets voor in ruil had gezien. En ja, ik wou hem snel :-)
De wijfelende jongeman zou dat met zijn baas moeten bespreken. Dat begreep ik en even later kreeg ik het bericht, we zouden het zo regelen (9/2) Over de snelheid van de leveringstermijn kon hij me nog niks beloven maar de wijfelaar beloofde me voor 21u terug te bellen. Ik hoorde niks… Zelfs bleef ik gekluisterd aan mijn mailbox aangezien op de website van laptopshop staat dat als je bestelling verstuurd wordt, je voor 23u een mailtje krijgt van TNT De Post.  Maar niks… Ik werd kwaad.

Een vergissing kan iedereen maken, maar een service van loze beloftes, maakt de zaak, voor mij veel erger dan ze eigenlijk waard was. Ik dacht, ik geef ze nog een dag. En toen, als van de windslag omstoot zou die dag extra respijt mijn respect in Coolblue herstellen. Nadat ik ’s ochtends (om 9u) nog had gecheckt op de site van TNT De Post, waar stond: “Verzending verzonden”. En waar als uitleg achter een link stond: Het pakje is opgehaald uit het opslagcenter en u mag het de volgende dag verwachten. Ik dacht opnieuw… eerst zien/dan geloven…
In de namiddag kreeg ik een telefoontje. Van ene Werner Bruyns, verantwoordelijke voor Coolblue België. Hij had mijn tweets gelezen en was daar niet zo gelukkig mee. Hij begreep mijn frustratie maar wou toch weten waarom ik zo negatief had getwitterd. Ik vertelde hem mijn kant van het verhaal, het uit voorraad zijn, het sms’je dat ik de eerste keer had gemist waardoor ik hem niet had kunnen bestellen, het tweede sms’je toen ik hem wel dacht te hebben, maar dan toch weer niet, de belofte van zijn medewerker die op niks gestoeld was. Kortom, heel mijn frustatie kwam op tafel te liggen en Werner bleef geduldig luisteren. Toen ik min of meer uitgeraasd was, nam hij het woord, en excuseerde zich vooreerst. Hij vertelde me hoe het technische proces van Coolblue in elkaar zat en hoe moeilijk het met online shoppen in België zat. We praatten voor 45 minuten. Mensen als Werner zorgen ervoor dat ik een groot vertrouwen wil geven aan online shops. Hun menselijke manier van omgaan met mensen; ze monitoren zelfs social media en het constant opvoeden van hun medewerkers. Het is zooo belangrijk! Hij vroeg me of ik nu ook niks positiefs kon tweeten? En ja, dat kon ik.

Ik mag hopen dat zijn vrees dat mijn tweets de reputatie van laptopshop door het slijk zouden halen, hiermee voorgoed van de baan zijn. Ik ben vandaag al aan’t zoeken naar mijn nieuwe gsm op pdashop. Ik twijfel nog maar ik denk dat het deze wordt.

Aan alle online shops; doe zoals Werner doet, monitor en luister naar je klanten, en groei ook met 103% per jaar. :-)
Aan alle comsumenten; ga de confrontatie aan als je misserviced ben, praat en maak de service beter. Dat loont altijd. Niet altijd voor jezelf maar zeker voor de mensen die na jou iets aankopen.

Be Sociable, Share!


Tim De Coninck is a marketing pro for hire. He's passionate about people, ideas and social media. And cheese... Currently working as A cup of T for Across Technology

Meer weten over


2 reacties op Online shopping: the human experience.

Reacties


Best funny. Ik na wat surfen op hun site gisterenavond verknocht geraakt aan de LG KS20 (lijkt me voor 199 euro prijs/kwaliteit een koopje). Wou hem zonet gaan halen. Actuele status was op de site: op voorraad. Op voorraad is echter niet gelijk aan in de winkel, zo bleek. Daarvoor is er op de pagina van het product (niet op de home) een link – voorraadstatus in onze winkel. Die kan dus variëren van de status die je eerst zit. Soit, geen man overboord, ook mijn schuld door te vluchtig te kijken en niet even te bellen – maar wel een retourtje Antwerpen gedaan.

Toestel wordt nu normaliter zonder extra kosten dinsdag thuis geleverd. Betaling vandaag al gedaan in de winkel..

Ik vond hun site een prototype van hoe een excellente 2.0 webshop in mekaar zit. Toen ik op Twitter wat navraag deed, kreeg ik overigens ook veel leuke reacties van tevreden consumenten. Online reputation management-gewijs zitten hun diensten dus echt wel snor. Aan hem om hier blijvend in te investeren..!


Track- en pingbacks