Communicatiemannen

Het is crisis, maar dat wist u ongetwijfeld al. Consumenten maken zich zorgen en contacteren Test-Aankoop. Maar wat doen de banken in kwestie zelf om hun klanten te informeren en gerust te stellen? Zoals Paul D’Hoore zei in Vandaag op Radio 1 over het plots kelderen van het aandeel van Dexia: “Dexia zelf zegt niets en dat is hoogst merkwaardig. Het bedrijf heeft 2 à 3 miljoen klanten, spaarders, in dit land en ze zeggen niets over hun probleem, zelfs niet dat er een probleem is”.

Zoals communicatieman Tim destijds meldde beschikt Fortis sinds juli over een online Q&A. Het kan nog beter (RSS?), maar er is verbetering. Fortis lijkt de Q&A echter even uit het oog verloren te hebben. Tot vandaag dateerde de laatste update van 1 augustus. Vandaag is Fortis opnieuw in gang geschoten, hoewel het al weken slecht ging en ongetwijfeld duizenden klanten zich reeds enige tijd vragen stelden.

Op de homepagina van Dexia staat “Ook in moeilijke tijden blijft uw geld veilig bij Dexia”. Bij het schrijven van deze post dateert deze informatie echter van 18 september. Intussen is er veel gebeurd. Op te volgen wanneer Dexia naar buiten komt met een mededeling.

Naar goede gewoonte luidt het bij KBC ‘Praten werkt. Ook in moeilijke tijden’. Veel cijfers en jargon die de modale spaarder niet meteen gerust zullen stellen, een gebrek aan duidelijke taal.

Twee punten:

1. Alle communicatie is onpersoonlijk. Als de woordvoerder en CEO van banken de media te woord kunnen staan om zo hun klanten te bereiken, waarom dat geen boodschap richten rechtstreeks aan de klanten? Klantenbestanden worden al te graag gebruikt voor direct mailings, maar om te communiceren over iets dat de klanten werkelijk aanbelangt? Dexia heeft ooit al een videoboodschap de wereld ingestuurd, misschien geen slecht idee om dat nu ook te doen(*).

2. Social media tools zijn ideaal voor crisiscommunicatie, er kan snel en proactief gecommuniceerd worden. KBC biedt een RSS-feed aan, Fortis en Dexia niet. Een weblog van de bank waarop regelmatig informatie gegeven wordt, is nergens te bespeuren. En dit in tijden dat we worden aangemoedigd online te bankieren, velen bezoeken nog zelden hun bankkantoor.

Even advcoaat van de duivel spelen: “Is het niet belangrijker dat banken nu eerst een oplossing zoeken ipv hun tijd te steken in communicatie naar de klanten toe?”. Neen. De banken staan of vallen met het vertrouwen van hun klanten. Het feit dat Dexia het probleem niet erkende, deed het vertrouwen en bijgevolg het aandeel kelderen. Geruchten waren er, informatie vanuit de bank niet. In de media horen we dat we gerust mogen zijn, maar waarom moeten de media, Test-Aankoop en de regering dat blijven herhalen en horen de klanten bitter weinig vanuit hun bank?
Er wordt ongetwijfeld intern gecommuniceerd naar de kantoren toe, wat te antwoorden op de vragen van klanten. Waarom deze richtlijnen niet online plaatsen ?

Afwachten wat de komende dagen geven. Samen met de regering wordt naar oplossingen gezocht, misschien komen de banken alsnog naar buiten.

(*) Ik kan er maar niet opkomen waarover het precies ging, ook Google brengt geen soelaas. Jij wel, laat het me weten!

Nike+ is al sinds jaar en dag één van de mooiste voorbeelden van social media.

Wat is Nike+? Een bijzonder handig te bedienen loopcoach: een Nike+ sensor in je (bij voorkeur Nike-) schoen, verbinden met je Nike Sportband of je iPod Nano-sensor en je bent vertrokken. Doe daar nog een knappe website bij om je prestaties in kaart te brengen, jezelf doelen te stellen, contacten leggen of uitdagingen aangaan in een community (genre “Battle of the Belgian provinces“) en je hebt een weloverwogen en bijzonder geslaagd concept.

Op 31 augustus komt deze online gemeenschap voor het eerst echt in grote getalen naar buiten met de “Nike +The Human Race - 10k” en zo staat het tot nog toe grootste event van deze community op til. De betrachting is met meer dan 1 miljoen mensen 10 km te lopen. Je kan dit in groep in één van de 25 wereldsteden (Brussel wel niet) of gewoon op je normale trainingsparcours. Een deel van het inschrijvingsgeld gaat overigens naar 1 van de 3 goede doelen (Livestrong van Lance Armstrong, ninemillions.org van de VN en WWF), waar je bij je inschrijving zelf kan uit kiezen.

The Human Race zou meteen het grootste loopevenement ter wereld worden georganiseerd op één dag. Sommige leden van de Nederlandse twittercommunity trekken zelfs naar Parijs (dichtsbijzijnde stad) om daar de 10km af te leggen.

Subliem initiatief dat van a tot z goed zit. Nike biedt lopers de gelegenheid om de filosofie en het merk te beleven en biedt daarvoor zowel social media tools aan, als producten op maat van Nike+.

Mocht u mij op 31 augustus dus ergens in het Leuvense tegenkomen, dan ben ik samen met zowat 999.999 collega-joggers 10 kilometer aan het afhaspelen. Ook interesse? Inschrijven kan je hier.

Filmjes met meer info na de break

Lees de rest van dit artikel »

Via Dutch Cowgirls gelezen dat Slideshare een verkiezing organiseert voor beste presentatie.

Er zitten een paar pareltjes bij, bijvoorbeeld over het dreigende watertekort.
En deze presentatie legt duidelijk en origineel uit waar het om draait bij social media:

In de gekende reeks: Social Media in Plain English, door Common Craft. De meest plastische tot nog toe.

Get the latest Flash Player to see this player.

Eerst startte Damien Detry met zijn eigen blog. Als sportjournalist ben je immers begeesterd door sport en er is zo veel te vertellen en te vertonen dat het journaal of Sportweekend niet haalt. Die boodschap drong ook door tot de volledige sportredactie van de RTBF en SPORTBF.BE was geboren: een blog waar de sportjournalisten van zowel tv- als radio-redactie aan meewerken.

Een geslaagd succes. Dat bleek toen onlangs de gasten van Studio 1 voorgesteld werden op de blog en men opriep te reageren, per sms maar ook via de blog. Er kwamen meer dan 400 reacties en tijdens de uitzending werd er op bepaalde vragen ingegaan.

Met een goedgevulde sportieve zomer in het vooruitzicht (Roland Garros, Olympische spelen, EK voetbal, ..) is deze blog ideaal getimed. Sport houdt mensen bezig. Op internet vind je veel informatie en antwoorden op vragen, maar ze rechtstreeks via de blog kunnen stellen en zelfs tijdens de uitzending antwoord krijgen, heeft een enorme meerwaarde.

De blog is duidelijk, overzichtelijk en je vindt er op welke zender van RTBF er aan welke sportwedstrijd aandacht besteed wordt.

Kijk vooral ook bij de voorstelling van de auteurs: op een heel persoonlijke manier waaruit duidelijk hun passie voor sport blijkt.

Ik ben er volledig voor gewonnen - Sporza mag er een voorbeeld aan nemen.

Twitter is een social media tool en leunt aan bij MSN Messenger Service (en andere Instant Messaging varianten), die draait rond de vraag “Wat ben je aan het doen?”. In korte berichtjes van 140 karakters (SMS is max. 160 karakters) kan je allerlei boodschappen meedelen.

Microblogging?

Een twitterpagina ziet er uit als blog, vol met korte berichtjes. Het gehele Twitter-concept is bijzonder eenvoudig en vormt een nieuwe en directe manier van communiceren.

Lees de rest van dit artikel »