Van alle traditionele media is Standaard.be het actiefst op sociale netwerken. Verschillende medewerkers zitten op Twitter en de website is een belangrijk onderdeel van het product De Standaard met uitgebreide informatie en regelmatige updates. De redactie volgt nieuwe trends en regelmatig verschijnen er artikels over onder andere Facebook en Twitter. De Standaard zelf omarmt ook sociale media, met een eigen Twitter-account, namelijk dsonline, en verschillende blogs geïntegreerd in de website.
Zaterdag gebeurde hetgeen elke webmaster vreest: de website was offline. Meer dan 6 uur was er niets te zien op Standaard.be en ook Nieuwsblad.be. Meer dan 6 uur kwam er geen communicatie vanuit de redacties, terwijl er volop gespeculeerd werd op Twitter. Een greep uit de berichten:
In tijden van crisis moet je je publiek informeren. Contact houden opdat het publiek niet weggaat, vertrouwen verliest. De Standaard heeft een groot en trouw publiek opgebouwd via haar communicatie op sociale netwerken, maar heeft nu nagelaten dat publiek, waarvan velen op de voet de situatie volgden, toe te spreken. Er is zaterdag urenlang geen enkele update verschenen op hun Twitterpagina – hét medium dat ze hadden kunnen gebruiken om hun bezoeker te informeren en waar de gebruikers ook speculeerden over de oorzaak.
Zodra de site opnieuw online was zaterdagavond stond er een melding dat “door technische problemen” de site tijdelijk onbereikbaar was geweest en nog steeds niet op volle toeren draaide. Technische problemen? Welke problemen? Hacking? Serverproblemen? Who knows, want er werd niet gecommuniceerd. En de communicatie die wel volgde, was niet transparant.
Stel, tax-on-web ligt plat. Ik ben er vrij zeker van dat De Standaard daarover zou schrijven en ook de reden zou willen weten. Waarom past De Standaard dit niet toe op zichzelf en communiceren ze niet transparant over de oorzaak?
Een mogelijke reden is dat alle hens aan dek waren om het probleem op te lossen. Dat dit voorrang krijgt op communicatie is begrijpelijk, maar de kans bestaat dat ondertussen je publiek zijn vertrouwen verliest. Dat zal uiteraard niet overnacht gebeuren, maar laten we volgende les onthouden: communiceer en wees zo transparant mogelijk, zelfs zeker in een crisis.