Fortis heeft een website opgestart waar beleggers vragen kunnen invoeren en verzenden naar de bank. De antwoorden worden op de website gepubliceerd. Dat verneem ik uit een artikel op tijd.be. De noodlijdende bank wil het vertrouwen van de belegger terugwinnen en start hiervoor een rechtstreeks communicatiekanaal met de belegger op. Eindelijk!
Banken investeren big bucks in stakeholderrelaties en online communicatie (hoofdzakelijk bannering en promotionele campagnesites), maar van inhoudelijke, digitale dialoog was er voor zover ik weet tot op heden nog geen sprake. Als je alleen maar het aantal comments en speculatie dagelijks op tijd.be bekijkt, weet je echter dat de belegger nood heeft aan inhoud en duidelijkheid. Totnutoe was de bank hier niet in geslaagd, maar nu lijken ze toch al een (kleine) stap in de goed richting te zetten.
Het initiatief op zich kan ik wel pruimen, de uitvoering is van mindere kwaliteit. Zo kan je bovenaan bijvoorbeeld kiezen tussen NL - BE - FR? Als je voor BE kiest kom je op de Nederlandstalige versie van de .be terecht. Als je FR kiest, kom je op de FR versie van de .be terecht en voor de NL kom je op de .nl terecht, voor de Nederlandse belegger die het hardste om informatie vragen en het meest sceptisch over het huidig beheer staan (Belgisch management, Belgische belangen, overname ABN AMRO was afrekening, spelen met het geld van de Nederlandse belegger…). DUS:
BE = Vlamingen
FR = Walen
NL = Nederlanders
Deze informatie is toch dezelfde voor ALLE beleggers? Nederlanders zijn heus op de hoogte dat de leiding in België zit. Waarom die idiote splitsing BE - NL? De .nl moet er zeker zijn, maar taalkeuze mag niet verward worden met landkeuze. De Waal die op BE klikt, komt bovendien van een kale kermis thuis! Is dat geen Belg dan :-)? Hij zal het niet graag horen.
Verder:
- De navigatie is niet echt duidelijk en de opbouw van de site gewoon slecht (witruimte?). Ik mis in de navigatie bovenaan de knop die verwijst naar alle antwoorden.
- Op de home zou er toch minstens een lijstje moeten staan met laatst beantwoorde vragen om te tonen dat ze actief ermee bezig zijn (en om die gigantische gaten op te vullen :-)). Als je een vraag stelt kan je bovendien niet aanduiden dat je een mailtje wilt krijgen als je vraag beantwoord werd. Zoek dat maar lekker zelf uit.
- Een RSS-feed op de Q&A is onbestaande. Beleggers willen echter snel geïnformeerd worden, nieuwsjunks die ze zijn.
- Een termijn waarop je een antwoord op je vraag zou moeten krijgen (laat ons zeggen 24 uur) vind je nergens terug.
- Bij de Nieuwssectie vind je enkel een linkje naar alle persberichten. Hierin zou minstens een lijstje met titels + data van de laatste 5 persberichten kunnen opgenomen worden. Persberichten op zich zou door ‘nieuws’ vervangen kunnen worden. Persberichten zijn getarget op journalisten.
- Wie beantwoordt de vragen? Waarom staan er niet enkele (specialisten)profielen met foto’s en functie op de site, zodat beleggers weten aan wie ze de vragen moeten richten.
- Mogelijkheid tot inschrijven op een nieuwsbrief zou beleggers extra vertrouwen geven. Om ze ‘als eerste’ op de hoogte te brengen van nieuwe evoluties of om bijvoorbeeld de top 5 vragen van de week door te sturen. Communicatiemomenten inlassen… Laat de kans niet voorbijgaan.
Conclusie: Het concept van rechtstreekse INHOUDELIJKE communicatie/dialoog met een belangrijke groep stakeholders moet zeker toegejuicht worden. Daarvoor verdient Fortis zeker een pluim. De uitvoering daarentegen is momenteel nogal pover.
Laat zien dat de site leeft, dat er experts/mensen bezig zijn met de grieven van de belegger en met de snelle informatiedoorstroming die de belegger verdient en zo hard nodig heeft. Toon dat je je doelgroep begrijpt (of leer ze begrijpen).
De regels van digitale communicatie blijken voorlopig nog te botsen met de zware top down corporate speak, maar mits een aantal ingrepen, kan Fortis hiermee een waardevol lange termijn communicatiekanaal opbouwen dat zowel de bank als de belegger ten goede zal komen.
