Afgelopen dinsdag werd een twintigtal bloggers uitgenodigd door Kinepolis. De aanleiding zal de meesten onder u wel bekend zijn, namelijk de Facebookgroep. Er worden elke dag tientallen groepen aangemaakt op Facebook, de één heeft al meer succes als de andere. Een groep is in een mum van tijd aangemaakt en soms staat men niet stil bij wat de gevolgen kunnen zijn.
De FB-groep tegen Kinepolis groeide echter spectaculair in een mum van tijd en telt momenteel zo’n 42.000 leden. Tijd voor Kinepolis om in actie te schieten, dus nodigden ze via Adhese/Enchanté een 20-tal influentials uit. De oprichters van de Facebookgroep waren niet uitgenodigd. Wat zij daarvan vonden en hoe ze hierop gereageerd hebben, kan je lezen bij Pietel in de comments.
Het begon heel defensief. Een lange uitleg over de technologische investeringen van Kinepolis. Ze gaan mee met de nieuwste trends om een zo goed mogelijke filmervaring te geven, maar als puntje bij paaltje kwam: dat beïnvloedt de prijs. Maar buiten het technologische materiaal is er goed nagedacht over hun concept: hun zalen zijn opgebouwd volgens de regels om perfecte geluidskwaliteit te hebben. Er is een dubbele armleuning zodat je niet moet vechten met je buur. Er is ruimte genoeg tussen de zetels zodat je niet moet rechtstaan als mensen passeren, je voldoende plaats hebt, .. Zaken waar ik nooit bij stilgestaan heb.
En dan denk ik: Kinepolis heeft een communicatieprobleem. Het eerste waar ik spontaan aan denk bij Kinepolis is ‘mega’ – grotere zalen voor meer volk om meer geld te verdienen. Wat ik zou moeten denken is: ‘innovatie’, ‘beleving’ en ‘kwaliteit’. Kinepolis heeft geweldige verhalen, geweldige kennis, zijn de top in Europa – vertel die verhalen, deel je kennis, claim het leadership dat je toebehoort! In de bioscoop zelf, in de media, in contact met klanten, …
Kinepolis heeft aan den lijve ondervonden wat consumenten kunnen doen met een merk of product: het maken of kraken. Gelukkig willen ze eruit leren en focussen ze zich nu op te weten komen wat de klanten willen en wat niet, hoe ze in directer contact kunnen komen met de filmliefhebber.
Ik geef ze nog een kans. Het was een plezier om zo’n gemotiveerd team met een begeesterende CEO bezig te zien en horen. Ze zijn erin geslaagd om me anders naar Kinepolis te laten kijken. Wat niet wil zeggen dat de film drie kwartier later mag beginnen dan het aangekondigde startuur. Op zo’n momenten kan extra beenruimte of die armleuning me weinig schelen.
Oh en ik meen begrepen te hebben dat Eddy Duquenne binnenkort misschien zal bloggen als CEO van Kinepolis. Vrij nieuw in België, ben er zeer benieuwd naar.
Tags: bijeenkomst, facebook, influentials, kinepolis, Media, social
[...] Crosspost op Communicatiemannen Tags: facebook, groep, kinepolis, social media Posted under Het Leven, Het Web by Goedles on 02.16.2009 [...]
Geplaatst op 16 februari 2009 om 13:41
Kinepolis heeft idd een communicatieprobleem…
Wij waren er ook, vorige week, en ik kon me niet ontdoen aan de idee dat er iets niet klopte in het hele relaas.
Het klonk een beetje als ‘wij verdienen hier echt geen schatten van mensen mee’, terwijl het een beursgenoteerd bedrijf is.
Het is dan ook heel moeilijk: langs de ene kant je investeerders, shareholders vertellen ‘we verdienen bakken geld’ en langs de andere kant aan je customers zeggen ‘we zijn menselijk’.
In die combinatie slagen slechts weinig bedrijven. Een Colruyt, een Ikea. Ze spelen allemaal op goedkoop en gezin, wat mensen bijblijft.
Anderen spelen dan weer op gezin en service, meerwaarde, sfeer.
En ik vrees dat het daar is waar Kinepolis een beetje faalt: er is wel film maar weinig ’sfeer’
Wellicht hebben ze een sterk buro nodig dat erin slaagt om van hun merk een goed merk te maken.
Maar dan zullen ze sowieso anders moeten communiceren.
Niet tegen een bende bloggers zeggen ‘digitaal is duur, en onze cola is eigenlijk feitelijk goedkoper dan als je op cafe zou gaan’ en terwijl in hun jaarrapport laten lezen ‘de winsten zijn gestegen dankzij de overschakeling op digitaal, en de inkomsten uit verkoop van drank en snacks’.
Dan heb ik sterk het gevoel dat ik voorgelogen word…
Geplaatst op 16 februari 2009 om 19:20
Open en bloot in de coulissen van de Kinepolis
Klikken, printen, lezen, inkaderen en eens heel vriendelijk lachen met de woordjes “extra mile”: http://grapplica.blogspot.com/2009/02/kinepolis-think-of-it-as-jujitsu.html
grtjs Lander
Geplaatst op 17 februari 2009 om 05:13
Bij mij is het niet overgekomen als “wij verdienen hier weinig mee”. Het is een commercieel bedrijf, het doel is winst maken, niet meer als logisch. Maar winst maken door je klanten een goede ervaring te geven. En dat leken ze uit het oog verloren te zijn – hun klanten. Het leek me verontschuldigend tegenover hun klanten omdat ze niet genoeg aan hen dachten, maar niet met die invalshoek van het financiële.
En de vergelijking met Ikea en Colruyt vind ik wat raar: Ikea is een multinational die veel omzet draait, Colruyt hoort bij de rijkste families van België…
Maar zoals ik zei, een bedrijf gaat nu eenmaal voor winst. Bij Kinepolis ging het hem vooral om het feit dat ze de mensen die hen aan die winst helpen vergeten waren en vergeten met hen te praten – of zo zag ik het toch
Geplaatst op 17 februari 2009 om 23:55
Is het je opgevallen dat het ‘de mensen’ zijn die je begeesteren en niet het merk?
Onlangs was er nog een mooi voorbeeld op http://www.heldenmerk.be. Johan kloeg over de gebrekkige dienstverlening bij Telenet. http://www.heldenmerk.be/de-vraag-van-johan-peeters/ Eigenlijk had hij het gevoel dat hij met een merk en niet met mensen aan het praten was. Via Guillaumes site reageerde de CEO van Telenet vervolgens persoonlijk op Johans klacht. Hij vroeg zelfs of hij Johans telefoonnr mocht hebben om ‘m zelf te bellen.
Het probleem met merken vandaag is dat ze goed zijn in het verspreiden van je communicatie, maar dat ze niet aanspreekbaar zijn. Een megafoon is geen luisterend oor, laat staan een mens. Vandaag reageren consumenten op de communicatie waarmee merken hen aanraken. Ze worden – veelal zogezegd – persoonlijk aangesproken, maar als ze persoonlijk willen reageren, is er geen mens of beter geen menselijkheid meer te bespeuren.
Dat wreekt zich. Maar het biedt ook mogelijkheden om persoonlijk contact in de communicatie opnieuw te waarderen, zoals je bvb ziet in het telenetverhaal. Wil je een breed publiek aanspreken, zorg dan ook dat je genoeg tijd, middelen en mensen hebt om naar je publiek te luisteren wanneer ze op je aandachtstrekkerij reageren. Zoiets heet een band scheppen en het is een ultieme voorwaarde om met je merk op een duurzame manier poen te scheppen.
Geplaatst op 19 februari 2009 om 10:23
Wel, het probleem dat Kinepolis heeft is dat ze met een luxegoed zitten in een periode van economische recessie. Film en videogames zijn nogal non-essentiële zaken om in deze wereld te overleven. En op die manier ga je steeds kritiek krijgen natuurlijk als de prijs omhoog gaat. Het feit is dat we in een beleveniseconomie zitten en dat alles, zowel de horeca als de bioscoopbezoeken een besparing worden bij de meeste consumenten. In deze tijden van hdtv’s, plasma’s en de Prime’s en de Belgacom Digital tv’s van deze wereld is er ook nu eerder een overaanbod van vrijetijdsbestedingen.
Het feit is natuurlijk dat je een kinepolisbezoek niet kan vergelijken met rustig een filmpje thuis kijken, maar toch blijft de consument betalen voor een kinepolisbezoek (alhoewel de slechte buzz via facebook ons anders laat geloven wil ik de cijfers die zeggen dat ze achteruit gaan qua money wel eens zien). Het Kinepolisbezoek is dan ook een totaalpakket; stel je voor als je geen cola, Ben & Jerry’s, popcorn, nacho’s e.d zou kunnen kopen. Vele mensen gaan vaak dan ook voor het totaalpakket.
Wat de relatie met je consument betreft; het lijkt mij niet meer dan normaal dat die consument er nog iets bij wilt. Iets dat hem een reden geeft waarom die consument meer moet betalen. En als je dan gaat antwoorden met meer ticketingmachines te plaatsen en daardoor je personeel te vervangen dan stuur je het foute signaal uit. Je moet je relaties op een zo menselijke manier voelen. Dat moet niet noodzakelijk veel geld kosten maar kan iets heel simpel zijn. (ik word er niet voor betaald dus ik ga er ook niet over nadenken :p). Alle consumenten krijgen gewoon te weinig ’service’ voor hun geld.
@Hannes Couvreur: Het telenetverhaal is wel briljant, maar als consument zou ik mij nog niet overtuigd voelen. Ik zou mijzelf kritisch opstellen en mijzelf de vraag stellen of dit wel oprecht is. Iedere consument weet waarschijnlijk ook wel dat één van de duurdere uitgaveposten toch wel de ‘essentiële’ helpdesk is. Het moet op een iets andere manier volgens mij dan je persoonlijk aan te bieden bij de consument. Die wil echter ook geloven dat de ‘dienstverlening’ van de servicelijn als er de volgende keer iets fout gaat even goed zal marcheren. Het is een beetje de fout van juist daar op te besparen.
Geplaatst op 19 februari 2009 om 22:55
@Pieter Ophals: precies wat ik bedoel. Het Telenet-verhaal is maar overtuigend als je het blijvend kunt waarmaken.
Geplaatst op 20 februari 2009 om 13:21
Er is gewoon een communicatieprobleem dat relatief eenvoudig kan worden opgelost door een communicatiebureau. Want Kinepolis is een sterk merk met een puik product, dat is al een heel goed begin om een communicatieplan op te baseren.
Terzijde:
Al eens nagedacht over jouw jeans van +100 euro en de duizelingwekkende marges hierop? Nobody seems to care…
Geplaatst op 23 februari 2009 om 11:16
goh, een goed ding dat kinepolis social gaat, maar ik denk dat ze al een stap te ver zijn. Net zoals (alle) andere bedrijven is precies belangrijker om een profiel te hebben op facebook enzo, watn je hebt het nodig. Zonder na te denken over: wat gaan we erop zetten, waarom maken we zoiets aan, wat is de meerwaarde voor gebruikers. Ik denk dat het de mensen (facebookers) geen hol kan schelen dat er een kinepolis pagina wordt aangemaakt, waar dan de recentste films opkomen, want daar heb je de webste voor. Wat ik wel een goed punt vind (en dat wordt in België inderdaad niet gedaan of te weinig) is dat de CEO verantwoordelijkheid neemt en zou twitteren in naam van de Kinepolis. Waarom is dit een goed punt? Awel, dit geeft een gezich achter de kinepolis, (@bart) de kinepolis is geen merk met een puik product, maar het is een bedrijf dat een dienst levert en dat verliezen ze vaak uit het oog. Het hoeft niet om de winst te draaien, maar allemaal om de sfeer er rond (zoals Goedele aangaf).
Ik sta dus niet meteen te springen dat ze een facebook (fan) page aanmaken zodat je meer reclame krijgt dan iets anders. Ik denk dat ze eerst moeten denken hoe ze FB en twitter kunnen gebruiken om het two-way-communication ten volle te gebruiken, ik durf zelfs te zeggen dat ze het medium moeten gebruiken om er een one-way-communication van te maken (van de gebruiker uit naar Kinepolis (no talking, just listening)) zodat ze te weten komen wat er verkeerd is met hun imago. Daarna kunnen ze een plan uitwerken om aan dit imago te sleutelen. Er zouden meer initiatieven moeten komen zoals Lady’s night of Quizzes omdat dit een leuke manier is om sfeer te creeëren binnen film.
@pieter ophals: het is voor de mensen (ook in tijden van crisis) geen probleem dat ze meer moeten betalen, maar ze vragen zich af waarom ze meer moeten betalen. Zoals je zei wordt het personeel vervangen door machines en dan moet je nog meer betalen omdat je gebruik maakt van de machines (0,35cent per ticket), dus ik ben het volledig met je eens dat de kinepolis te weinig service biedt voor een te hoge prijs
Geplaatst op 05 juni 2009 om 10:18