Hoe het allemaal begon en op Twitter te volgen was: Volgens mijn rekening van juni heb ik in juni circa 200 sms’en verzonden naar het nummer van de garagist in mijn telefoongeheugen. Desondanks ik deze man op prijs stel, is er geen haar op mijn hoofd dat er aan denkt om hem om 18u43 een sms te sturen. Laat staan 200 en dit in een tijdspanne van 18 minuten. Hier begint dan ook de ondertussen erg trieste Base-saga. Een erg triest voorbeeld van slechte communicatie en een klantendienst die te wensen overlaat.
Ondertussen zijn we in het stadium aangekomen waarbij Base zijn handen in onschuld wast en de fout volledig bij mij legt. De bewijslast ligt raar maar waar ook bij mij. Ik moet maar zien te achterhalen dat ik de berichtjes niet gestuurd heb. Dan maar een klacht ingediend bij de ombudsdienst voor telecommunicatie. Het relais der feiten kan u dan ook hieronder vinden in mijn mail aan hen gericht. Ik stuurde onderstaande mail -open communiceren- ook door naar Base. Een reactie van hen kan je ook onderaan lezen.
Ik zeg niet dat het niet kan dat ik geen blind smsje heb gestuurd zeker niet. Dat kan. Echter 200 sms’jes in een kwartier en de man heeft bovendien geen enkel ontvangen: dat kan ik moeilijk geloven…
Geachte,
Graag neem ik contact op met u naar aanleiding van mijn factuur van juni – waar ik volgens Base 200 sms’en zou verstuurd hebben binnen een tijdspanne van 20 minuten naar éénzelfde nummer.
Iets wat ik natuurlijk nooit heb gedaan.Hieronder kan u een uiteenzetting vinden van de feiten:
In juli ontvang ik van Base mijn rekening voor de maand juni. Deze was zowat 30% hoger dan normaal en daarom bekeek ik mijn factuur toch wat van dichterbij – iets wat ik anders nooit doe.
Wat bleek: op 20 juni factureert Base me ten beginne vanaf 18u43 circa 200 sms’en. Dit bovendien binnen een tijdspanne van nog geen 20 minuten. Het nummer naar waar deze vermeende sms’en zouden zijn verzonden staat weliswaar in het geheugen van mijn gsm – maar na contact met de man (mijn garagist – iemand waar ik geen dagdagelijks contact mee heb en zeker niet per sms) bleek dat hij geen enkel, laat staan 200 sms’en van mij zou hebben ontvangen. Ter info misschien toch ook vermelden dat deze man zich in het midden van het geheugen van mijn gsm bevond, dus blinde sms’jes naar nummers vooraan of achteraan het geheugen van mijn gsm kunnen worden uitgesloten.Hierop belde ik de klantendienst en deze adviseerde me naar een winkel van Base te gaan. Ik trok met mijn factuur dan ook naar de Base Shop te Hasselt voor meer uitleg. Deze man noteerde mijn klacht en zou dit overmaken. Hij zei ook dit soort fout nog nooit gezien te hebben en had ook niet meteen een verklaring hiervoor. Hij adviseerde mij wel van alvast mijn rekening te betalen “anders kan u binnenkort geen uitgaande gesprekken meer voeren of data versturen”. Het geld dat ik dan te veel zou betalen voor de fout in mijn factuur, zou van een latere factuur worden afgetrokken.
Anderhalve week later echter nog steeds geen reactie en daarom nam ik terug telefonisch contact op met de Base klantendienst. Ik moest een klacht binnensturen op het adres help@base.be.
Dit deed ik dan ook op 10 augustus met uitleg en mijn factuur in bijlage. Ik ontving hiervoor meteen een automische melding dat mijn mail goed werd ontvangen.
Echter op 22 augustus had ik nog steeds niets vernomen van Base. Hierop belde ik nogmaals de klantendienst op. Na nogmaals mijn relaas te hebben gedaan verklaarde de man dat mijn mail nooit werd ontvangen. Daarenboven werd mij nog door de bijzonder onvriendendelijke medewerker van Base verweten dat ik nalatig was geweest door mijn klantennummer niet te vermelden in de e-mail (desondanks dat deze kon afgelezen worden via mijn factuurnummer dat wel expliciet als onderwerp stond vermeld “ Fout in factuurnummer 0242254308” en bovendien konden al mijn gegevens ook teruggevonden worden in mijn (foutieve) factuur die zich in bijlage van de email bevond).Diep verontwaardigd door dit contact met de “customer care” en tevens door een artikel in Het Belang van Limburg van 19/08 waarin een jongedame ook (waarschijnlijk) verkeerdelijk door Base 45 smsjes werden gefactureerd, nam ik contact op met de Base woordvoerder Bart Vandesompele.
Deze man was bijzonder begripvol en veroordeelde de diensten van zijn medewerkers die mij tot dusver werd geleverd. Hij zou dan ook op maandag de klacht doorgeven aan het hoofd “Customer Care” en deze zou dan contact met mij opnemen.
Gisteren kreeg ik dan ook een telefoontje. Mijn klacht werd onderzocht maar “volgens de Base-centrale zijn deze sms’jes wel degelijk hier binnengekomen. En of ze dan aankomen of niet – eens aangekomen in onze centrale, dan moet u hiervoor betalen”.
Kortom – Er resten mij bij Base weinig opties. Ik heb mijn factuur reeds betaald (desondanks ik hier niet mee akkoord was) omdat ik er van uitging dat dit wel ging rechtgezet worden en ik in de mogelijkheid wou blijven om te bellen en sms’en.
Ik stel me ook vragen bij de facturatie van sms’jes. Bij een telefoongesprek is het zo dat je pas moet betalen – eens de communicatie wel degelijk is geslaagd. Hetzij dat je iemand aan de lijn krijgt, hetzij dat je op de voice mail terecht komt. Bij een sms is het blijkbaar zo dat je sowieso moet betalen. Of Base het bericht nu aflevert of niet.
Dit gaat mij overigens niet over die circa 15 tot 20 euro, maar wel over consumentenvertrouwen.
Als ik mijn factuur krijg van Base, moet die de realiteit weerspiegelen en zou ik hier een blind vertrouwen moeten in hebben.
Mocht mij bovendien een valabele uitleg kunnen gegeven worden, die op wonderlijke wijze verklaart waarom ik moet betalen en hoe ik deze berichten heb verzonden, dan zou ik hiervoor alle begrip hebben en zonder probleem mijn klacht neerleggen. Tot op heden is hier echter nog geen sprake van.Ik zou het dan ook ten zeerste op prijs stellen, moesten jullie me kunnen verder helpen.
Ik blijf alvast beschikbaar indien u bijkomende informatie wenst en ben benieuwd of jullie tot een beter resultaat kunnen komen dan ik tot dusver.
In bijlage kan u alvast mijn factuur en klacht vinden die ik op 10/08 naar Base verzond. Ook hun automatische bevestiging van ontvangst zit in bijlage.
Met vriendelijke groeten,
Dieter Van Esch
Reactie Base 30 minuten nadien
Geachte Heer Van Esch,
Ik wil wel eens officieel ook reageren op het feit dat ik de actie van mijn collega’s zou veroordeeld hebben (ik citeer: “Deze man was bijzonder begripvol en veroordeelde de diensten van zijn medewerkers die mij tot dusver werd geleverd”.)
Het is niet omdat ik begripvol reageer dat ik daarom de expertise van mijn collega’s in twijfel trek. Wat ik woordelijk heb gezegd is dat “als het klopt wat u mij verteld, de BASE customer service geen goed werk heeft geleverd”. Dat is iets anders dan wat u suggereert in uw email.
Niemand heeft er belang bij om hier alles te laten escaleren. De BASE klantendienst scoort goed in vergelijking met de klantendiensten van andere operatoren. U kan dat nalezen in de rapporten van de ombudsman over 2006 en 2007.
Als u ons nu de tijd geeft om te reageren en een oplossing uit te werken?
Ik hoop dat u mijn antwoord ook doorstuurt naar de ombudsdienst.Met vriendelijke groeten,
Bart Vandesompele
Head of Corporate Communication
Wordt ongetwijfeld vervolgd …
Tags: Base, Base klantendienst, Base SMS, consumentenvertrouwen, Customer Care Base, helpdesk Base, klachten Base, klachtenbehandeling Base, klantendienst Base, ombudsdienst, ombudsdienst voor telecommunicatie, ombudsman Base
Vrij bitsig antwoord van Base.
Ik ben benieuwd naar het rapport van 2008 van de ombudsman
Geplaatst op 27 augustus 2008 om 14:57
B.V. maakt bovendien nog een -dt fout
Geplaatst op 27 augustus 2008 om 15:08
@niggle Bwah bitsig.. Als hoofd Corporate Communication kan hij het moeilijk maken om op papier zijn personeel te bekritiseren.
Daarom dat hij er alvast kien op was dat even recht te zetten… Terecht.
Ben benieuwd wat en of ik van hen nog ga horen.
Geplaatst op 27 augustus 2008 om 15:10
Slechte klantendiensten… ik kan er ook mijn boekje over opendoen. (zoals daar zijn: Essent, Philips…) Maar toegegeven, dit slaat werkelijk alles. Ik geloof echt wel dat bedrijven deze wanpraktijken systematisch toepassen. Ene Nederlander Jan Van Bel heeft er zelfs een boek over geschreven: Kloteklanten. Ik was eigenlijk van plan om naar Base over te schakelen, maar ik begin nu toch ook weer ferm te twijfelen, zeker als meneer de woordvoerder ook nog eens zo’n kanjer van een dt-fout maakt
(zegt misschien iets over de nonchalanche waarmee hij over dit soort mails gaat?)
Geplaatst op 27 augustus 2008 om 17:04
Pittig. Geef ze de tijd om een oplossing te zoeken. Er zit alsnog een mooie customer care case in.
Geplaatst op 27 augustus 2008 om 20:36
Compleet ongepast voor een communicatieverantwoordelijke om zo te reageren. Echt compleet ongepast. Dit zou voor mij een reden zijn om ’s mans positie te herbekijken. Hij kan gerust een rechtzetting doen mbt. de formulering van de zin van Dieter, maar NOOIT op zo’n toon. Hij is -niet te vergeten- het gezicht van die gezellige familiale telecomoperator. Terwijl Dieter zijn grieven -terechte opmerkingen overigens!- bijzonder correct formuleert.
En wat een argument: wij zijn zo slecht nog niet, kijk maar eens naar de rest.
Gelijk een klein kind. Bedankt voor de case, Base/Bart heeft duidelijk gefaald.
Freedom of speech, sure.
Ik zou zijn mail niet alleen doorsturen naar de ombudsdienst, maar ook naar de chef van mijnheer Vandesompele
Geplaatst op 28 augustus 2008 om 10:48
En net nu staat er rechtsbovenaan op jullie site een advertentie voor… Gratis sms’en via Base
Geplaatst op 28 augustus 2008 om 12:09
Wat je ook doet, ga niet naar Mobistar. Is zowaar nog erger. Net voor ik overstapte informeerde ik mij over de opstapkosten: gratis was het antwoord. Twee weken later factuur in de bus van 70 euro: opstapkosten. Antwoorden op klachtenmails lieten weken op zich wachten en ondertussen stapelden de schriftelijke aanmaningen zich op. Na aanmaning nr5 werd ik op de zwarte lijst (preventel) gezet, waardoor ik op dat moment geen contract met andere telecomproviders kon aflsuiten. Blijkbaar is de case closed wanneer Mobistar dat beslist. Van gebrekkige communicatie en agressieve aanpak gesproken …
Geplaatst op 29 augustus 2008 om 10:22
[...] eerste deel van dit verhaal kon je eerder al lezen. Ondertussen zat mijn klacht bij de ombudsdienst voor telecom. Zij dienden een officiële klacht [...]
Geplaatst op 10 september 2008 om 21:37